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车险理赔的方式要与国际接轨 雷振 (中国平安保险股份有限公司，广东 深圳 518029) ［关键词］车辆保险；车险理赔；网络技术；国际惯例；经营理念 ［摘要］新经济时代的到来，车险的经营理念、管理模式、操作手段上有较大的变化， 现代车险理赔也与传统方式有许多不同，如以客户为导向、以网络技术作为提高核心竞争力 的手段、服务多样化等，并且存在着诸多问题，如以客户为导向的理念未完全落实到位、经 营手段不先进，延伸服务层次不高等。我国车险理赔呈现出与国际惯例接轨，加快信息技术、 新技术的运用；服务创新的趋势。 一、现代车险理赔的特点 (一)以客户为导向 客户资源是保险公司赖以生存的基础，为客户提供方便、快捷的理赔服务，提高客户满 意度，是保留现有客户、争取新客户的主要手段。在具体的车险理赔中，保险公司主要措施 有： 1.增加服务时间。如：全国统一客户服务电话，执行 365天 24 小时受理报案； 2.简化理赔流程及索赔手续，推行小额快速理赔； 3.方便客户，就近收资料，就近理赔； 4.加大与相关部门的合作。如：推荐修理厂或将修理厂作为“特约服务站”，客户在推 荐修理厂修车，保证质量和工期，保险公司与修理厂直接结算修理费；与玻璃店合作，由玻 璃店代查勘、安装，定期与玻璃店结算；与医院合作，伤者就诊免交押金；与银行合作，赔 款直接支付到客户帐户上等等。 (二)以网络技术作为提高核心竞争力的手段 1.国外车险理赔中运用先进科技手段方面发展较快，主要有： 美国：美国第四大车险经营公司 Progressive公司就采用 GPS 定位技术确定查勘人员位 置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查 询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务。美国电气(Electric Insurance)保险公司 1999 年 3 月使用了朗讯科技开发公司的 Centre Vu 呼叫管理系统，该系统将网站与呼叫中 心连接在一起，通过互联网提供 Volp、文本交换、电子邮件、传真、回呼等多功能，客户 的电子邮件可直接发送到呼叫中心，呼叫中心可保证在 24小时内回复客户的电子邮件。 德国：安联集团一直使用 Audatex 系统(现属于美国 ADP公司)，近期还使用 Glassmatix 估损系统，保证了车险理赔的规范、透明。 日本：安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用 24 小时工作的事故受理报告系统，该 系统与全国各地的 14 个理赔中心及全国 252 个理赔终端的远程 21 世纪计算机系统对应，客 户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在 7日内得到赔款。 其它：发达国家许多保险公司已实现在线报案的受理，如美国 AIG 保险公司在线报案就 分省略报案(Abbreviated Claim Report)及详细报案(Full Online Report)两种，这两种报 案客户所需输入的信息有所不同。在线报案的信息由理赔中心转入保险公司的业务系统处 理。 2.国内保险业及相关行业均在加大信息技术的投入，这两年的措施主要有： 中国人民保险公司：2000年 7月，全国 300 多个现代化的 CALL CENTER 正式投入使用， 2001年 5 月，人保聘请了 IBM 公司为其 IT 策略与规划作咨询，将信息技术作为提升经营管 理水平的重要手段。另外，近期在全国范围内推广中国车险中心开发的“事故车定损系统”。 中国太平洋保险公司：2000 年 8 月，太保电子商务系统正式全面启用；华泰保险公司 与易保网络公司合作，于 2001 年6月推出 e 　华泰的在线保险服务。 中国平安保险公司：在 2000 年 8 月推出了包括保险在内的综合理财电子商务系统 ()。在车险理赔中，平安北京分公司 2001 年 4 月开始与易保网络公司合作，使用 易保公司的 AUTOCLAIM 系统，通过数码相机拍照，实现在线定损核价功能。 其它：高阳金时力公司开发了 S360 度保险综合客户服务系统；尚洋公司开发了保险单