IT行业投诉量居高不下——中国质量万里行2010年上半年IT行业投诉统计报告.pdfVIP

独家发布 IT行业投诉量居高不下 中国质量万里行2010年上半年IT行业投诉统计报告 文／中国质量万里行投诉部 周 丛 一 、 概况 2010年上半年，中国质量万里行投诉 中心共接~JlIT行业有效投诉1453宗。 二 主要投诉问题分析 笔记本、台式机显卡与屏幕投诉比较 集中。自从2010年央视3·15晚会曝光惠普 V3000和DV2000笔记本，频频出现黑屏 故障以来，各电脑品牌消费者纷纷投诉自 家电脑也存在黑屏、花屏、闪屏、散热、烧 主板故障。屏显故障连续3个月位于主要 投诉问题的首位。 三 售后服务问题分析 图一 68％的消费者反映，其电脑故障经 过多次维修，更换主要部件后，仍无法消 品发达，销量较大。 求维修，解决故障。多次维修，故障未解 除。其中23％的故障因无法完全修复，导 决后，19％的消费者要求换机。维修过程 致过保后，需要消费者 自己付费维修。一 六、投诉类别 (见图一) 中，因消费者合理要求被拒，9％的消费者 些厂家提出了延保的解决办法。但消费者 表示不再信任该品牌，拒绝维修，要求退 表示此方案并没有解决实际问题。 七 消费者投诉诉求分析 机。14％的消费者坚信所购产品存在设计 产品出现故障后 ，42％的消费者要 缺陷，要求直接退机。 四 投诉品牌 3·15后，惠普消费者以集体投诉的 形式出现，引发在一段时间内投诉集中爆 发。其中，部分产品已过保修期。针对戴 尔产品的投诉，主要问题为1440型笔记本 键盘故障。这一问题也具有普遍性，引发 很多消费者跟风投诉。 五、投诉地区 i IT通讯产品投诉涉及最多的地区为 广东、北京、江苏、上海，这些地区电子产 图二 20 ·中田质量万里行 ·201o年11月 -自置机 -上日本 ·笔记本 图四 图五 图六 上半年 IT行业典型案例 惠警V3906TX夏天使用烫手 惠瞢DV2513TX笔记本有严重质量缺陷 辜 先 生 2008 刘女士的惠普DV2513TX笔记本，散热不好。通过央视3· 年购买 了一 台惠普 15晚会对惠普笔记本问题的曝光，刘女士才知道该问题原来 V3906TX笔记本。使 是惠普笔记本的 “通病”。上网看到惠普官方的承诺后，她本 用一段时间后，他发 以为问题可以得到解决。但惠普工程师告诉刘女士，虽然同是 现这款笔记本 ，只要 “DV2000”系列，故障症状相同，但她的笔记本的子型号不在 打开应用程序，玩游 官网公布的 “关怀计划”范围之内，希望刘女士与惠普总公司 戏或是看视频，温度 联系解决。 会马上升高。电源和 刘女士联系惠普售后，接线员反复解释，只有惠普官网公 硬盘都 曾被烧毁。尤 布的型号才是涉及 “质量缺陷”的机器，刘女士的笔记本虽然 其是夏季