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突出护理细节与人文关怀的志愿者服务 ◎ 刘 秀 明 范 筱 萌 在试工期间，培训人员将每周对志愿者的工作进行 医员院提志愿供者协的助服的务同内时容亦是为多患元者的送，去他了们温为暖医与疗便人 一 次访问，当培训人 员与志愿者本人均感到满意 利。志愿者服务的重心并非在医疗环节，而更多的 时，培训人员可签核志愿者开始正式工作。之后 ， 是体现人文关怀。人文关怀的传递 ，配合诊疗质量 他们将每个季度与培训人员及医院相关管理人员进 与效率的改进 ，将全面提升患者就诊体验。本文将 行一次会面 ．彼此交流工作心得。 通过三则案例为您阐述医院如何通过开展志愿者服 志愿者的主要任务是迎接并引导患者及其家 务 ，提升医疗服务效率、患者满意度及患者安全。 属。志愿者将患者姓名、就诊原因，出生 日期及到 达时间填写在一张表单上，交给护士 ，这样一来 ， 1急诊室第一站 ：检伤分类处 (Triage)的志 护士便可以专心于检伤分类工作。志愿者于检伤分 愿者服务 类处的工作有效降低了 “未就诊即离开 的患者比 率 当发现有患者想离开时，志愿者随即通知护理 位于美 国佛 蒙特州 的若伦德地 区医疗 中心 人员并安抚患者。数据表明 在志愿者开始服务于 (RutlandRegionalMedicalCenter)每年接收急诊 检伤分类处的两个季度里 ，患者 “未就诊即离开” 病例3．5万人次。2004年及2005年上半年，每位服 的比率从原先的3％降低到1％。另外 ．志愿者的工 务于急诊室的护士负责看护3～14名候诊 的患者。 作内容还包括协助获取患者此前的就诊病历 、告知 医护人员负载过重的同时，服务质量也不能得到很 患者及其家属需要等候的时间、并通知相关人员及 好的保障。为了防止该状况的延续 ，急诊部 门决定 时清洁候诊室等。 招募志愿者服务于检伤分类处 ，帮助疏导前来就诊 该医疗 中心通过招募志愿者服务于检伤分类 的患者及其家属。招募工作于2005年7月展开。医 处 ．成功地实现了患者满意度的提升。在项 目实施 院认为服务于检伤分类处的志愿者需要具备以下特 之前的2005年，医院在PressGaney患者满意度调查 征 ：很强的人际交往能力 成熟、有责任感、表达 中 “抵达急诊室”这一项的综合得分为761％。而 能力强、礼貌且乐于助人。具有生活阅历的志愿者 2006年，即项 目实行的～年后 ，医院在此方面的得 往往善于与处于焦虑或恐慌中的患者沟通 ，因此将 分迅速提升到84．3％，院方认为此提升与志愿者人 在招募过程中获优先考虑。 员在检伤分类处的优秀表现密不可分。 招募进来 的志愿者将接受两套培训 。 首先 值得注 意 的是志愿者在填写检伤分类处表 是基础培训 ．包括5小时医院工作陪训 (hospital 单时，大致记录就诊原因 (perceived reason for training)，2／J＼时向导工作陪训 (couriertraining)， visit)即可，而非给出像主诉(chiefcomplaint)这样 及70Jj＼时于急诊室执行向导工作的实际演练。 然 的明确推论。毕竟，有限的专业知识很难使志愿者 后 志愿者接受检伤分类处特定培训 ，内容包括熟 人员实现准确的判断 ．而护士更不应仅仅依据此项 悉检伤分