基于数据挖掘的服装业客户流失分析研究.pdfVIP

2013全国计算机网络与通信学术会议优秀论文 Telecom market 基于数据挖掘的服装业客户流失分析研究 吴明礼 李民 (1．北方工业大学 信息工程学院 北京市石景山区 100041 2．北方工业大学 信息工程学院 北京市石景山区 100041) 摘 要：服装业的发展推动了中国国民经济的发展，在企业间的竞争 日趋激烈，实施客户关系管 理 (CRM)策略将成为企业竞争的核心，维护老客户，减少客户流失则是重中之重。通过数据挖 掘对服装企业客户进行流失分析，得到客户流失特征，通过这些特征来对现存客户进行流失预 测，以帮助企业管理者对流失客户进行营销策略，减少客户流失或者将要流失的客户。 关键词：服装批发；CRM；客户；客户流失 1背景介绍 随着企业间的竞争 日益激烈，客户资源成为企业间竞争的重要方面，怎样为客户提供更优 质的产品和更完善的客户服务，制定具有个性化客户策略，在维护老客户发展新客户的同时， 减少客户流失成为了企业 自身发展的关键问题。作为服装批发业来说，客户流动性比较大，还 具有周期性等特点，所以只有留住老客户，发展更多新客户，才能使企业在竞争中获胜。 CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理。基于CRM的信息化对市场营 销，客户服务等进行数据挖掘，从而缩减销售周期和销售成本，增加收入以及提高客户的价值， 忠诚度，满意度。Gartner曾经强调过CRM是一种商业战略，而不是一套商业系统；它涉及的 范围是整个企业，而不是针对一个部门；它的战略 目标是以盈利为 目的。 2基于数据挖掘的服装业CRM管理 2．1基于数据挖掘的服装业的CRM客户流失 服装业从广义上来说就是做服装等的批发生意。服装销售有很多途径，例如实体店，网络 营销等，这些都是服装产业中很重要的流程和环节，这些环节控制着整个服装产业的最重要的 资源。无论是对生产厂家，或者销售商来说，都是一个不可缺少的环节。服装业的特点是资金 流动大，具有一定周期性，会随着季节的变化，客户也会有所变动，也会随着潮流的变化，影 响一部分顾客的对市场的需求。 2．2客户流失分析 服装业客户流失和很多方面都有关系，它们从各方面都影响了客户和供应商的发展。其只 要原因包括以下几点： 2．2．1市场波动 市场的波动会导致原材料的价格升降，直接影响到商品的成本价格，企业只有及时的调整 供应商和原材料的价格，才能稳定客户，减少客户流失，如果调整的不及时，客户很有可能就 去寻找新的合作伙伴，来满足 自己对市场的需求，对于客户来说，低成本，高利润是他们追求 的目标。 2．2．2 自然流失 通信市场2·013年1-2月 第 114页 2013全国计算机网络与通信学术会议优秀论文 Telecom market 有些客户的流失属于 自然流失 ，这些都是正常的，可能是由于公司管理不规范，与 客户缺乏沟通，或因客户其他原因等。关键在于企业营销和管理不到位不能与客户有更 多沟通，企业如果不能够很好的去维护这些客户，那么流失客户资源是很正常的表现。 2．2．3周期性 服装业与其他产业最明显的区别就是存在周期性。服装可能因为周期的变化会客户 还有企业产生很多影响，因此注意周期的变化也是企业未来发展的重点。 3分析客户流失有很多算法主要包括聚类算法，BP算法算法及C4．5算 法，他们都可以对客户流失做出预测分析。 3．1．聚类算法 客户群体是企业营销的基础 !聚类分析是通过分析数据库中的记录数据。根据一定的分类规 则。合理地划分记录集合。确定每个记录所在类别，通过进行聚类分析，能够有效地把数据划 分到不同的组中，组之间的差别尽可能大。组内的差别尽可能小，对预测的流失客户进行聚类 分析。 3．1．1k—means算法 k-means算法选定算法参数 k ；然后将 n个数据对象划分为 k个聚类以便使得 所获得的聚类满足：同一聚类 中的对象相似度较高；而不同聚类中的对象相似度较小。 聚类相似度是利用各聚类 中对象的均值所获得