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管理世界 月刊
《 》( )
年第 期
2007 8
服务补救中情绪对补救后
顾客满意和行为的影响*
———基于情绪感染视角的研究
□杜建刚 范秀成
摘要 本文在充分回顾服务补救文献的基础上 以情绪感染为理论依据 详细探讨了顾客
: , ,
在服务补救中的情绪反应机制 并提出了情绪对满意和行为影响的概念模型 作者采用真实
, 。
情景录像模拟法 通过对学生样本的实验研究 验证了情绪感染在服务补救情景中是真实存
, ,
在的 同时论证了情绪对顾客满意和行为的直接作用 文中的最后为服务企业制定正确的服
, 。
务补救战略提出了建议。
关键词 服务补救 情绪感染 补救后满意 行为倾向
:
一 研究背景
、
从 世纪 年代以来 中国服务业发展迅猛 到 十五 期间 中国服务业对经济增长的
20 90 , 。 “ ” ,
贡献率已达到 呈现出与工业并驾齐驱的态势 据国家发改委展的预计 十一五 期间
, 。 ,“ ” ,
40%
我国服务业占 的比重还要逐渐加大 并逐渐接近发达国家的经济结构模式 以京 津
GDP , 。 、 、
沪 渝等 大直辖市为代表的经济发达地区服务业比重将超过 由此可见 服务经济 确
、 。 ,“ ”
4 55%
实清晰地呈现在我们面前 但从消费者协会和 投诉网站的数据显示出 服务业的抱怨和
。 3.15 ,
投诉呈现出逐年上升的趋势 年服务业的投诉事件已近 万件 在 年中国消协公
,2006 3 , 2006
布的十大投诉热点中 服务业竟然占了 个 这不禁使我们对服务业的整体发展引起关注
, 8 。 。
由于服务系统的高度交互性和生产与消费同步性的固有特点 在服务过程中出现疏漏难
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