(医药医疗资料)某药店经营管理规范 25页.docVIP

连锁药店经营管理连锁门店管理制度门店服务规范（一）公司贯彻的重点事项1、服从命令原则；全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上级发生争执。工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。2． 顾客永远是对的, 顾客优先原则；① 必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。日常操作：不得因公事、私务怠慢顾客。② 决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真对不起，请稍后”，再行处理：a. 进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系，统一口径，争取妥善解决；c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购或质检与供货方交涉，予顾客满意答复。3．问候语、 微笑服务、 团队精神① 员工与顾客之间问候语要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您保管雨伞，好吗？ 谢谢！”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手势语引导