（精品资料）某热水器售后服务管理手册 45页.docVIP

总则 为规范威雅电器售后服务管理的工作流程、提升服务质量，使用户服务工作标准化、制度化、规范化特制定本管理手册。 本手册的适用范围为，总部售后服务部、特约服务网点及第三方服务网点。 本手册适用产品范围为威雅电器电热水器所有型号。 本手册所指质量保修是指由于产品设计、制造、装配以及材料质量等原因引起的产品故障，威雅电器服务网络依据国家有关法律、法规及质量保修规定，给予购买使用时间在国家有关质量保修规定时间范围内的用户提供免费维修服务，超出规定时间不再享受质量保修待遇。 威雅电器的服务理念：做好电热水器，迅速微笑服务。 售后服务部架构及部门职责 售后服务部外部管理体系 售后服务部 市级代理商特约服务网点 省级代理商特约服务网点 第三方售后服务网点 经销商服务网点 专业安装维修公司 二、售后服务部内部管理体系及人员配置： 售后服务部 综合管理科（3人） 配件管理科（1人） 技术支持科（1人） 三、售后服务部的8大重点工作项目： 用户投诉及重大质量事故的处理跟踪 安装维修费用结算管理 配件管理 退换机的管理 技术支持及培训 市场质量信息管理 售后服务网点建立及管理 用户档案、服务网点档案的建立。 四、部门科室工作职责 售后经理的工作职责： 1.