(营销资料）某餐饮管理公司客诉处理技巧 29页.pptVIP

客户心理分析 投诉类型划分 沟通的技巧 处理投诉的基本流程 处理投诉的注意事项 原则把握 面对投诉时的心态 什么是心理 心 理： 是人们对外界事物的一种客观反映。 客户心理： 是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 了解客户心理的意义 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利服务人员找到解决问题的办法 当我们的产品、价格、质量和服务与别人差不多的时候，客户为什么不选择我们，却选择了别人呢? 冰山理论:一个人的需求就像一座冰山，冰山的最上面是明显的利益，如产品、价格、质量等等，透过冰山的一角往深处看，第二个层面是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等等，冰山的最深处是深藏的利益，也就是真正影响成交的因素，那就是情感、感受和信任。 顾客为什么会投诉？ 顾客投诉 顾客对产品本身和服务质量都抱有良好的愿望和期望值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理正平衡,由此而产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉 什么是顾客真正的需求？ 投诉类型划分 控告性投诉 特点：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 处理重点：先平复投诉人的情绪,并承担处理事件的责任，自始至终让投诉人了解事件处理的进展。 投诉类型划分 批评性投诉 投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。 处理重点：具备敏感心，及时感觉客人语言中透露的信息。感谢投诉人能够分享自己的感受，并承担事件的处理责任，自始至终让投诉人了解事件的处理进展。 投诉类型划分 建设性投诉 投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着赞誉而发生的。 处理重点：感谢投诉人能够给出建设性建议，并让投诉人了解公司对建议的重视程度及后期反馈。 投诉类型划分 控告性投诉 特点：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 处理重点：先平复投诉人的情绪,并承担处理事件的责任，自始至终让投诉人了解事件处理的进展。投诉的性质会因所面对的人员的处理技巧而发生质变，如何让投诉不升级？ 沟通技巧 留意你的肢体语言 倾听并适时重复以确认 运用同理心，取得信任 语言简明，不卑不亢 职业or亲和？ 处理投诉的基本流程 1.做好心理准备 人是具有感情的，带着个人的感情色彩工作也是人之常情。但是一个专业人士应该具有控制情绪的良好能力。站在客人的角度，体会客人的情绪，真正关心客人，并以解决客人的问题为宗旨，你就会获得情绪的正确定位。当与客人沟通中个人情绪已经完全受到影响而又无法调整时，离开现场，调整情绪，再进行后续处理。(在情绪中的人是无法理智处理事件的，只会把事件处理得更糟)。 处理投诉的基本流程 2.认真听客人叙述 不要急于表示自己的意见，让客人说是帮助客人稳定情绪的很好的方法。另外，仔细聆听不仅表达了对客人的尊重，更能了解问题的来龙去脉，有助于问题的合理解决。 处理投诉的基本流程 3.记录要点 不要急于回应客人的情绪，要注意客人语言中的投诉要点，并进行重复，向客人求证你的理解是否全面。只有完全了解客人的问题，才能解决问题。 处理投诉的基本流程 4.对客人表示同情和理解 客人的情绪需要得到回应，当你能够站在客人的立场上，并体会客人的情绪时，才能与客人在同一情绪和理解上，为你们解决问题或达成一致奠定良好的基础。 处理投诉的基本流程 5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见 沟通需要语言，如果你在聆听客人的投诉后沉默走开，即使你要去解决问题，也会让别人无法理解你的目的而导致投诉的升级。把你心里的想法告诉客人，才能让客人知道你想如何帮助他。 处理投诉的基本流程 6.向客人如实说明解决问题的时间 与其让客人无目标地等待，不如告诉他需要等待的时间。当人们有了目标，等待也会不那么漫长了。 7.对客人反映的问题及时解决 任何延误，拖怠，推诿都会让客人理解成对投诉的不重视，结果当然是投诉升级。及时把握解决问题的时机，会让你的工作更加方便。承担责任，在学习中进步是应当有的态度。 处理投诉的基本流程 8.对处理结果给与关注 向客人了解事件后期的情况是优质服务关键的一步。这一步会为你带来更忠诚的客人。 汇总、整理、分析、分享、预防 处理投诉的注意事项 先处理情绪，后处理事件 一家美国汽车修理厂的服务宗旨――“先修理人，再修理车”，意思是顾客车坏了，人的心情会不好，你应该先关注人的情绪，再关注维修事件。而很多客服人员往往忘记了这一点，只顾完成工作，而不顾人的感受。 处理投诉的注意事项 耐心倾听 往往顾客提出一个小问题的时候，服务人员由于繁忙而忽视了礼节或是措辞，促使矛盾由产品质量转到服务态度上。为避免事态严重化，一