(营销资料）新导购销售流程与技巧培训教材 64页.pptVIP

销售培训----销售流程与技巧 编辑：赵钦木 销售服务流程 1.建立信任 2.善于发现 3.推荐商品 4.鼓励试穿/协助穿—消除顾虑 5.促使成交 6.收银服务 7.恭送顾客 8.售后服务  面临障碍：顾客对我们的产品或销售人员缺乏信任 处理原则：以礼貌语言及热诚服务去接近顾客 达成目的：建立品牌信任，建立个人信任 注意事项：适当的时机、适当的语言、适当的服务 问候原则 主动 真诚 热情 适度 如何问候 直接问侯式 您好！/ 下午好！/ 新年好！欢迎光临***专卖店 欢迎您再次到***专卖店 抱歉，您先看看，稍后我为您解释！ 产品式 您好！***现推出最新款篮球鞋，可以进来看下 促销式 美女您好！现在鞋款促销价99元，请您关注！ 放任式 先生，您先随便看看，需要帮助时请随时找我！ 语言和身体语言/比例 让声音更动人 控制语速 语调柔和 抑扬顿挫 略作停顿 让行为更亲切 站姿 手势 目光接触 让微笑更真诚 微笑是全世界通用的问候语 不良的行为举止 建立信任时机： 当顾客与导购员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们的商品时 当顾客主动提问时 善解人意、建立信任 二、善于发现 如何发现 “我可不可以问几个问题？”、 “您喜欢什么样的款式？”、 “为什么？”、 “请说得更详细点好吗？” 顾客的身体语言 径直走到 四处张望 不住摇头或点头 皱眉或面带微笑 目光游离 …… 询问什么 如何聆听 注重谈话内容，而不是谈话的人 客观，不抱成见 不要急于下结论 不要打断顾客的讲话 听弦外之音 听时仿佛置身其中 表达出你的理解和共鸣 不良的行为举止 打断顾客问话 答非所问 面无表情 与顾客无目光交流 滔滔不绝地说 手扶器架或模特 身体晃动 禁忌 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 面临问题：顾客已经有欲求需要满足 处理原则：推荐恰当的商品或服务 达成目的：找到能满足顾客需要的购买目标 模拟演练 现有顾客一名,有明显意图求购风衣一件,作为一名 导购你该如何推荐一件商品给对方并使其满意? 如何推荐： 让顾客触摸产品、试穿产品 尽量邀请顾客试穿 多拿几样产品让顾客选择 先让顾客看价格低的产品，再看价格高的产品 让顾客看出商品的价值 （价格是显而易见的，价值却更多的蕴涵在商品内在。将商品的小细节展示给顾客不失为一个好办法。） 针对不同顾客突出不同卖点 推荐时要信心十足 推荐卖点 产品款式、色彩、面料的精致独特之处 包装盒、吊牌上的权威认证标志 独特或者众所周知有价值的技术、功能 企业荣誉 媒体的广告、推介 产品推介方法 目的： 让顾客体会到产品功能给他的生活或工作带来的好处 方法： FABE法则 F － Feature 产品本身的特性 A － Advantage 产品特性引出的优点 B － Benefit 产品能带给顾客的好处 E － Example 例证 小 窍 门 销售人员主动试穿产品 展示产品的卖点、功能 展示产品宣传资料 提供专业指导 用老顾客的使用心得说明 宜 与 忌 宜 鼓励顾客试穿 耐心与顾客进行交流 产品信息准确 提供专业指导 四、鼓励试穿 目的 鼓励试穿是拉高门店人气的最好方式。 赞美顾客（提供配搭，连带销售） 试鞋前-询问需求 买给谁？ 在什么样的场合下穿？ 介绍适用场合的鞋类产品知识，可建议两双鞋。 询问尺码 购买顾客的常见类型 一、接待结伴而来的顾客 二、代人购买的顾 接待结伴而来的顾客 结伴而来的形式多种多样，如夫妻、情侣、朋友同事、同学、一家老小等。 在选购时，他们的意见往往不一致，有时难免发生小争论。接待这类顾客，要根据情况区别对待。 接待代人购买的顾客 导购员在接待顾客时，经常会遇到代人购买的顾客尤其是外地来的代人购买的顾客。 这类顾客中，有的选购商品比较有经验，有的选购商品比较粗心大意；有的代购商品能对上号，有的只知道代购商品的大致情况 试鞋 半蹲服务、抽取鞋内包装纸（建议包装纸用透明胶带粘牢或用胶袋包裹）、放宽鞋口、系鞋带、整理裤角 试衣 询问需求、穿着场合（如试外套者，里件太厚重建议顾客试穿时选择本品牌的服装衬在外套内，有利于附加推销） 五、促使成交 促使成交概念 指销售人员帮助顾客作出使顾客受益的购买决定的过程，它是销售洽谈的延续，也是销售洽谈的最终结果，它们是不可分离的整体。 促使顾客尽早成交的方法 什么时刻？ 何为成交？ 该怎么做？ 掌握成交的十个时机 顾客不再发问时 顾客的话题集中在某一款产品时 顾客不讲话而若有所思时 顾