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电信产品的业务规范编制探讨 [梁筱冰 梁峥】 ll圜 自己文对章SI介09绍00了4IS．20标90准04的-2服t~务准、的服服务务特、性服务、服规务范规定范义相以关及服理念务特的理性解的概，念并结，作合者日常以 工作的实践体会，对电信产品的业务规范编制思路、主要内容的编制概要进行了相 关阐述，同时指出了在编制业务规范过程中需要注意的问题，可为电信产品业务规 范编制提供相应的参考。 关键词：IS09004-2标准月艮务服务特性 业务规范 梁筱冰 女，高级工程师，现在中国电信集团广州研究院工作。十多年来 在产品研发项 圜 目以及企业的业务支撑、运营支撑工作中，主要承担电信产品的业务规范、业务管理 困 办法的起草编制以及业务，月艮务信理流程的拟制工作。 囡 梁峥 园 女，硕士，中国电信集团广州研究院工作。13年通信行业经历，曾从事交换机维 护、增值业务开发、政企客户研究等_T-作，在多个国家级刊物发表专业文章，具有多 个技术专利。 1 前言 的差异。为了保证所提供的电信产品在最终客户接触面呈 现的服务特性保持一致，电信运营商往往在产品原型开发 当前，随着人们需求的不断变化，为满足客户，用户 阶段 (原型设计环节)就着手制定电信产品的业务规范。 (以下简称客户或用户)多方面的需求，电信运营商提供 的服务内容也越来越丰富，已由简单的通信服务转向综合 2 服务规范的概念 的通信与信息服务。在电信行业，人们常将电信运营商利 根据IS09004-2质量管理和质量体系要素第2部分： 用电信系统、整合相关资源 (终端、网络、平台、lT、营 服务指南的定义：服务是 “为满足顾客的需要，供方 销、渠道等)、按照客户的需求为客户传递信息 (语音、 与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”，而 文字、数据、图像信息)而提供的各类电信服务项 目总称 服务规范则是阐述服务应遵循哪些要求的文件。此外， 为 “电信业务”。 IS09004-2标准对服务规范做了专门的解释，标准指出服 电信产品的种类繁多，产品实现的技术手段各异， 务规范应包括对所提供服务的完整而精确的阐述，包括两 往往不同产品其产品形态以及呈现的服务特性也存在较大 个方面的要求：第一，对需经顾客评价的服务特性进行清 65 2010．11广东通信技术 技 术 交 流 晰描述；第二，对每一项服务特性要制定出验收标准。 ①功能特性：指电信产品的功能性，