快递行业品牌形象提升的关键因素及影响机制.pdfVIP

快递行业 品牌形象提升 的 关键 因素及影响机制 乔 均 何秀丽 (1南京财经大学营销与物流管理学院院长、教授 南京 210046) (2江苏道通期货有限公司研究院 南京 210012) 摘 要：本文从快递业感知服务质量22个指标入手，以本土EMS、顺丰和 申通三家快递企业为例，揭示了 影响快递行业品牌形象的关键因素及其之间的关系。实证研究表明，我国快递行业在 索赔、员工按照货物特 性处理包裹和及时处理顾客投诉等指标上存在问题最大；对于快递行业来讲，消费者并不看重服务场所设施 等有形性服务；服务可靠性对品牌形象提升影响作用最大，说明企业能否履行承诺，为顾客准时、快速的服务 对其品牌形象尤为重要。消费者对影响快递服务业的感知服务质量的各个指标的期望值和感知值有显著差 异，该差异是快递业改进服务提升顾客满意度的关键。 关键词 ：快递业；感知服务质量；品牌形象 中图分类号：F250 文献标识码：A 文章编号 ：1001—8263(2011)09—0030—07 要求。我国城市化进程从居民生活需求角度进一步促进 一 、 引言 了都市宅急快送。从快递行业提供 的生活性服务职能 我国快递业经过 30多年发展已成为了一个规模庞大 看，如何通过提高消费者对快递服务的感知质量带动企 的产业。加入 WTO后，根据人世承诺 2005年 12月我国 业品牌形象的提升以形成消费忠诚，扩大快递企业在城 快递行业已全面放开，国家逐步取消了对外资快递企业 市市场占有份额，已成为国内快递企业研究的重要问题。 和民营快递企业进入 限制 的相关 门槛 ，外资快递企业和 快递服务业受国家邮政政策 、区域文化和消费者认知影 民营快递企业的发展步入了快通道 世界四大国际快递 响较大，在我国究竟有哪些因素直接影响消费者对快递 公司DHL、rrNT、FedEx、UPS基本完成在国内市场的布点， 企业品牌形象的认知?在这些影响因素中哪些影响因子 以顺丰、申通、圆通、宅急送等为代表 的民营快递企业在 系数较高?为尽快提升本土快递服务业的品牌形象应该 国内的网点已形成覆盖规模。目前，我国快递服务业市 首先从哪些关键因素抓起?对本土EMS、顺丰和申通三家 场国家邮政快递 (EMS)、外资快递和民营快递 “三足鼎立” 龙头快递企业来讲，如何针对性的制定 自己的品牌竞争 的态势已经形成。 策略进而摆脱效益低下的困境?国外已有学者对如何提 快递业兼备生产性服务业和生活性服务业两种特 高快递业服务质量问题进行过实证研究 ，国内多是探讨 性。随着区域一体化以及经济全球化 的发展 ，国际贸易 如何建立和完善我国邮政普遍服务规制体系和邮政规制 以及高新技术企业的崛起对区域快递物流提出了更高的 改革等，通过实证研究揭示快递业感知服务质量与品牌 本文是国家社会科学重点基金项 目“提升我国本土品牌核心竞争力问题研究”(IOJYO11)、教育部人文社科基金项 目“品牌竞争力 评价体系及品牌升级研究”(08JA630035)的阶段成果。 30 快递行业品牌形象提升的关键因素及影响机制 形象之间的关系，探讨快递行业品牌形象提升的关键因 表 1 快递业感知服务质量因素释义 素及影响机制的研究文献很少。本文将从快递业顾客感 一 级维度 含义解释 知服务质量出发对上述问题进行分析 ，为快递企业针对 1．能按顾客的个人要求准时、快速收件；2．能在向顾客承诺