差距模型在社区卫生机构内部管理中的应用——以北京市某城区为例.pdfVIP

中国卫生政策研究2012年6月第5卷 鱼 · 基 层 卫 生 · 差距模型在社区卫生机构 内部管理 中的应用 — — 以北京市某城 区为例 张恩宇 陈 娟 北京大学公共卫生学院 北京 100191 【摘 要】目的：探索差距模型在社区卫生机构内部管理中的应用，分析社区卫生机构内部管理中存在的 问题。方法：通过文献研究，构建出测量社区卫生内部服务质量的差异模型量表 ，并 以北京市某城区的440名 社区医务人员和30名管理者为样本，结合个人访谈对该城区社区内部管理中存在的差距及其成因进行了实 证分析。结果：该城区社区卫生机构主要在硬件设施、团队建设和工作安排等方面的管理存在缺陷，导致医务 人员存在不满。产生管理缺陷的主要原因是管理者对医务人员期望认识不足、管理制度未按规定执行和缺乏 沟通。结论：差距模型能够较好的应用于社区卫生机构内部管理研究，该方法不仅强调了管理的连贯性，也有 助于实现权责分明。 【关键词】社区卫生服务；内部服务质量；差距模型；内部管理 中图分类号 ：R197．1 文献标识码 ：A doi：10．3969／j．issn．1674—2982．2012．06．009 GAP M odelapplication in communityhealth institutions’internalmanagement：An empirical studyinurbanareaofBeijing ZHANGEn—yu，CHEN Juan SchoolofPublicHealth，PekingUniversity，Beijing100191，China 【Abstract】Objective：Explorethegapmodelapplicationincommunityhealthinstitutions’internalmanage— mentandanalyzetheproblemsexistinginthemanagement．Methods：Basedonliteraturereview，aGap Scalewas builttomeasureinternalservicequality．Wedidasurveytoward440medical workersand30managersinanurban districtofBeijing．Thisstudyistoanalyzethereasonofinternalservicequalitydisparityusingthesurveyandinter。 view results．Result：Thedeficienciesareinhardwarefacilities，team buildingandworkarrangement．Themaincau— sesofthedefectsareinadequateunderstandingofstaffexpectations，inattentivemanagementandpoorcommunica— tion．Conclusion：GAPModelcanbeappliedincommunityhealthinstitutions’internalmanagement．Itemphasizes thecontinuityofmanagement，andalsohelpstoclarifyresponsibilities． 【Keywords】Communityhealthservice；Internalservicequality；GAPModel；Internalmanagement 随着我国医药卫生体制改革的逐步深化，以城 Berry等人提出的 “差距模型”(GAPMode1)是 目 市社区卫生服务中心为代表的基层卫生服务体系有 前学术界比较认可的内部管理模型，在银行、酒店等 了长足的发展。但基层医务人员却长期处于低满意 企业间应用广泛 。l2 差距模型认为，顾客对于服务 度状态，本课题组 曾就基层医务人员的工作满意度 质量的满意程度是企业 内部的行为所导致的；而企