银行排队现象之原因及对策研究.pdfVIP

科技经盗市场 经济研究。 银 行 排 队 现 象 之 原 因 及 对 策 研 究 黄琳 ( 广东金融学院工商管理系 ，广东广州5 1052 1) 摘 要：银行排队现象不仅给客户造成不便，更有损银行 的形象和竞争力 。银行排队问题不仅可以管理，同时也必须管理 。 本文从主客观方面寻找原 因并制定相应的对策，以缓解并有效管理排队现象 。 关键词：商业银行；排队现象；原因；对策 中图分类号：F830 ．33 文献标识码：A 随着股票 、基金市场的空前火爆，国内商业银行的业务量骤 银行服务具有所有服务共有的特点：服务的生产与消费同 增，这也使原已存在 的排队现象日趋严重，银行网点排队现象成 时进行，服务是无法储存 的。当银行在某一时段的服务能力超过 为社会舆论和新 闻媒体关注 的焦点。能否有效解决排队问题不 客户 的需求时，它无法将这段 时间内宅闲的员工、设施所 能提供 仅仅涉及社会民生问题，还影响我 国商、Ik 银行的生存发 展问题， 的服务储存起来，等待客户需求大于服务能力时再提供。而另一 采取有效措施妥善解决客户排 队问题 已是我 同银行业的当务之 方面 ，客户到来的时间、客户对服务 的需求量等都是变动 的、不 急。 受银行方面控制 的。缺乏库存能力与需求变动结合起来就导致 1银行排 队现象及其后果 了排队现象的产生。 盛世指数数据管理有限公司发布 的 《中围银行服务满意度 2 ．2 主观原凶 ： 指数报告》显示 ， “排队”几乎成 了中国消费者去银行的家常便 2-2- 1银行员工主动服务意识有待提高。 饭，有78 ．2 ％的客户经常遇到排队的情况 ，仅 1％的客户几乎没 由于竞争 日趋 白热化 ，各银行管理层普遍都制定了严格的 遇到排队现象，平均等待时问约为 14分钟 。 员工行为规范，对员T的服务态度 、服务流程等都有具体 、明确 客户到银行办理业务需要排队而引起的后果是十分严重 的要求，但仍有部分员工的主动服务意识有待提高。据媒体报 的： 道，一笔本来 只需要几分钟就可以办理完毕的简单业务， 由于 当 1．1对于客户来说 ，排队等待意味着放弃了在这段 时间里可 班柜 员缺 乏主动服务 的意识，未能提供清 晰的指引给客户 ，导致 以做 的其他事情 ，增大了客户的机会成本；另外，还会使客户产 一笔简单 的业务需要客户重复长时间排队，耽误了一天时 问，而 生厌烦、焦 虑和其他心理反应的成 本。根据调查，在等待 过程中， 且这种 情况绝非偶然。 如果等待 时间较长，4 3．2％的受访 者会变得非常焦 虑，24 ．3 ％会 2．2．2银行服务管理不到位 。 认为银行 的管理不到位， 18 ．8％会 想换一个营业网点，13 ．6 ％想 除了公众反应较强烈的网点对公对私窗 口的设置和人员配 更换银行。 置不合理 、营业场所布局没有考虑客户感受等 问题外 ，还 突出体 1．2对于银行来说 ，客户长时 间的等待，或者使客户产生长 现在 ：银行排班没有充分考虑客户需求的特点，如排 队现象最为 时间等待的预期，都会 降低服务的质量，甚至导致客户 的流失 。 严重 的对私业务，周末的客户数量明显比周一至周五多，而银行 根据美 国波士顿研究等候心理咨询的顾 问Davi d Mai s t er 的研究 网点的人员安排、时间安排恰恰没有顺应这一情况，周末 只营业 结果： “等候能够破坏一 次实际上十分完美 的服务过程”，客户服 一天甚至不营、l 扯，不仅营业时间比平时大幅缩短，而且营业窗口 务 中最重要的就是排 队等候接受服务