在线咨询的语言技巧.pdfVIP

维普资讯 ． 参考咨询 · 江西图书馆学刊(THEJOURNALOFTHELIBRARYSCIENCEINJIANGXI) 第38卷第2 (Vo1．38No．2 在线咨询的语言技巧 刘燕东 (深圳科技图书馆 ，广东 深圳 518055) [摘 要】 在线咨询是一种虚拟面对面的数字参考咨询方式，良好的道德修养是提高在线咨询语言表达技巧的必要和前提条件。 从 回复咨询的针对性、规范性、及 时性等方面探讨 了在线咨询的语 言技巧。 [关键词 】 在线咨询 ；语言技巧；图书馆服务 [中图分类号】 (；252．6 [文献标识码】 A [文章编号】 1003-725X(2008)02-0093-02 在线咨询提供 了一个虚拟面对面的数字参考咨询方式 ，读者 在线咨询在规范回复的形式方面没有统一的标准 ，在注重答 和馆员在这虚拟的环境中进行着信息传递、思想交流、情感沟通。 案质量和答复速度的同时，讲求规范化的服务 ，规范而不刻板 ，使 在线咨询对参考咨询馆员的语言要求更高，需要馆员掌握语言技 读者感到亲切 、清晰、可信、有礼貌 ，对于增强读者的信赖感 ，在读 巧。 者中树立 良好的 口碑是具有重要 的意义 。 1 良好 的道德修养是提高语言表达技巧的必要和前提条件 2．2．1 文明礼貌用语 道德修养是语言修养 的基础 。思想道德素质是综合素质 的灵 文明礼貌用语是图书馆员 的基本行为准则。回答 问题前 ，向 魂 ，是专业素质、文化素质、身心素质等其他素质的先导 。内在的 用户问好 ，如 “你好 ”、“您好 ”：在读者提 出对图书馆工作 的建议 文化修养、道德品质、思想境界是外在 的精神气质、仪态言行的根 时．提 出 “谢谢”，“谢谢您对图书馆工作的支持 ”。友好、热情和礼 基。图书馆职业道德是在一般社会道德的基础上 ．根据 图书馆工 貌的语言更容易拉近馆员与读者间的距离，使读者在虚拟 的对话 作的性质和任务以及图书馆所承担 的义务和责任 ，对 图书馆工作 中感觉到现实的尊重和亲切 。 者提 出的道德标准和行为规范，是 图书馆员用以指导 自己言行 ， 2．2．2 明确 回复的 内容 调整馆员与读者、馆员与 图书馆之间关系 ．判断 自己和他人在图 馆员回答问题时，必须提供给读者事实性的回答 ，意简言赅 ， 书馆工作实践过程中行为是非善恶及荣辱的标准。语言是馆员思 不要加任何主观意见 。保持答案的客观性和准确性 。如读者提出： 想、道德、情操 、气质、性格、文化修养 的外在表现 ，能启迪读者的 “北大法宝用不 了吗，需要注册登录吗?”．馆员回复：“你好 ，北大 心灵和智慧，潜移默化地影响着读者的思想和行为，给 以精神文 法宝试用期到本月 31日，访问该数据库后 ，请点击页面左上角 明的教育。因此 ，只有加强道德修养 ，做到待人以诚 ，言必郑重而 I‘P登录’，即可正常使用 。”回复中，把数据库的使用时间，和读 恳切 ，语必 自然而准确，想读者之所想，急读者之所急．才可能收 者遇到的问题解答都包括在 内，让读者一 目了然 ．知道问题 的所 到较好 的服务效果。 在。引用资料 回复时，应提供完全的信息来源。如 “请问第二次人 2 在线咨询 的语言技巧 口普查资料”，回复中相关信息来 自于国家统计局网页，因此必须 图书馆是文献存储 的库房 ，是传播精神文明的阵地 ，是文化 说明 “以上相关信息来源于国家统计局 。网址 ：http：／w／ww．stats．gov． 传递、延续、发展的殿堂．肩负着服务读者、教育读者的重任 。图书 cn／tjgb／rkpcgb