质量管理何以出现“软肋”.pdfVIP

管 理 论 坛 2012年第4期 I总第182期 质量管理何以出现 “软肋” 潘建华 不久前，一位颇具规模 的企业老总在笔者面 件的形式作了明确的要求，使每个员工到岗后就 前感叹说：“为了规范企业管理，走出传统的管理 知道 “该做什么，怎么做，做到怎样的程度才符合 模式，我们导入了IS09001质量管理体系，建立了 标准”。但是，不少 “贯标 ”企业却把这项本该是全 文件化管理模式，为了使体系能深入有效地运行， 员参与的质量管理活动交给一个人或者几个人去 我们每年除了接受认证中心外审外，还组织内部 做，于是，IS09001质量管理体系的运作在这些单 审核和管理评审，但是，结果总不尽如人意。不瞒 位就成了一个或者几个 岗位，也就能常听到 “我做 你说，我现在都在怀疑这种所谓先进的文件化管 ISO工作”之类与 日常经营活动分离的话。不久前， 理模式是否真正先进。” 一 个在国家注册的审核员朋友同我说，台州有一 问题出在哪里 家企业要接受外审，请他过去帮忙整理审核的资 其实，这位老总所说的现状在 “贯标”企业中 料。可想而知，这个 “ISO”的工作岗位只是为了应 是一个 比较普遍的现象，尤其在生产无形产品的 付外审，而对推动质量管理体系深入有效运行没 企业(服务行业)中显得更为突出。的确，如果走进 有起到应有的作用 。 这些企业，不难看到办公室的墙上挂着 “工作标准 目的不明 和工作职责”，《质量手册》、《程序文件》，以及各条 其次，责任人对 自己所做工作的 目的性不明 业务线上的“管理办法”和各类表格一应齐全，但 确。任何一项工作都应该有明确的目的性，否则工 是，当你把持质量管理体系最注重的 “过程控制 ” 作做起来就会显得茫然和盲 目。由于工作关系，笔 这根脉搏时，你又会发现企业中质量管理的 “软 者曾参与一些企业的内审，审核中笔者看到责任 肋”并没有 “坚硬’起来。 人工作 目的性不明确是一个 比较突出的问题 。例 那么，是不是真像这位老总所怀疑：问题出在 如，不断满足顾客的需求是企业永恒的追求 目标， 标准本身?应该说，标准本身并没有问题，因为，在 对顾客的满意度进行测量是不断满足顾客需求的 企业管理上，目前国际上比较推崇的是两种管理 一 种手段，但笔者在一家企业审核时，面对一叠厚 模式，而且不少企业通过导入这两种管理模式，竞 厚的 顾《客满意度调查表》感到无奈，因为，“调查 争力和盈利水平大幅度提高。这两种模式是六西 表 ”上的内容一眼就能看出是几个人关在办公室 格码和 ISO，前者是通过数据揭示 问题，并把揭示 里填写的。这造 出来的数据对企业改进服务显然 的问题引到统计概念中去，再运用统计方法提出 毫无作用，唯一的作用就是应付检查。 解决问题的方案；ISO主要是以文件的形式规定运 当作摆设 作流程，并对动态的流程进行过程控制，ISO所重 第三，文件作为工作的一种摆设。文件作为质 视的是基础管理。目前在国内推崇的是 ISO，因为， 量管理的载体，其文件本身并不增值，只有当文件 我国企业的基础管理都比较薄弱。 有效地使用后才具备增值的作用。文件化管理的 显然，质量管理存在 “软肋 ”的原因在于应用， 最大特点是编写