基于顾客参与的医疗服务管理.pdfVIP

医院经营Yiyuanjingyeng 《中国医院管理》第29卷 第3期(总第332期)2009年3月 基于顾客参与的医疗服务管理木 刘文波① 王国斌② 张 亮③ 陈荣秋① 摘 要 在当前服务经济和体验经济环境下 ，现代医院的管理已经由 “以医院为中心的管理”、 “以病为中心的管理” 向 “以服务为中心的管理 ”和 “以顾客为中心的管理”转变。医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务 ，有着丰富的 顾客内涵。医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动，可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知 ，降低对医疗服务质量的 感知风险．减少顾客的医疗服务获取成本 ，可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理和益价值 ，可以提升医疗顾客对感 知价值．增加满意度水平，并导致 良好的医疗顾客行为意向。因此，医院应积极推进顾客的适度和有效地参与，建立和完 善基于顾客参与的医疗服务管理体系．以构建医院的核心竞争优势。 关键词 医疗服务 顾客参与 顾客感知价值 顾客满意度 顾客行为意向 中图分类号 R197 文献标识码 A 文章编号 1001—5329(2009)03—0035—03 随着我 国医药卫生体制改革 的全面推进 ．医院面临着更 医疗服务营销活动 的 “利益攸关者 ”或者促进医院与其顾客 加激烈的医疗服务市场 的竞争 现代医院的管理 已经 由 “以 达成交易的个人或组织都是顾客。因此 ，医疗服务 (医院) 医院为中心的管理 ”、 “以医生为中心 的管理 ”向 “以顾客 的顾客至少包括 以下几类人员：病人、病人家属或病人亲友、 (患者／病人 )为 中心的管理 ”转变 ，由 “以病为中心的管 保险公司和病人单位、医院内部员工 、医院的领导及领导单 理”向 “以服务为中心的管理 ”转变 在此背景下．医院有 位 、同系统 同行业 的有关单位 、新 闻媒体 、医院近邻单位、 许多问题需要进行深层次的研究与思考 如何进一步提高医 医院的供应商等社会阶层p 。仅注重病人满意是传统医院管 疗服务质量?如何提升顾客感知价值水平和顾客满意度水平? 理的营销观念，注重全方位的顾客满意是现代观念 、市场观 如何提升医院的品牌形象和顾客忠诚度 ．从而导致 良好的顾 念和发展观念。因此 ，可将医院的顾客分为几个层级．即核 客行为意 向 (重复就医和推荐)，进而形成医院的核心竞争优 心层 、亲属层、保险公司和病人单位层、员工层 、领导层 、 势? 新 闻媒体层 、邻里层 、供应商层及其他社会各阶层 ．具体如 1 医疗服务的顾客 图 1所示 。每一个层级代表一类顾客 ．所有 的层级构成 了现 顾客 已成为现代医院特别是医疗服务管理者关注 的焦点 代医院的所有服务对象 传统的顾客观念认为，医疗服务的顾客是指医疗服务 的最终购 2 医院医疗服务 的顾客参与 买者或消费者 ，只有病人是服务对象．其实这是狭义的顾客 医院的医疗服务是一系列无形的医疗行为的连续过程 ． 观念。事实上 ，在当前服务经济和体验经济下 ．医院的医疗 具有服务生产和服务营销 的双重职能 ．它的生产和消费具有 服务是对所有顾客的全方位 的服务 ，其 内涵应该是非常丰富 不可分离性 。因此 ，医疗服务 的提供人员 (医生、护士及相 的。不仅医疗服务的最终购买者或消费者是顾客 ．而且影响 关医院人员)与其顾客 (病人 、患者)之间具有高度接触性 ． 基金项 目：国家 自然科学基金重，~H． 医疗服务 的顾客 以 “合作生产者”的身份参与到医疗服务的 ①华中科技大学管理学院 湖北 武汉 430074 生产和运作过程之 中。顾客参与是服务业发展的最新趋势17] ②华中科技大