教育客户服务中心系统研究.pdfVIP

维普资讯 教 ／ ／宿 ／怠 ／化 生和分配工作仍采用较落后的人工 方式，虽然在 目前的情况下还能够 勉强应付，但随着教育改革的日益 本系统是针对教育行业定制的呼叫中心解决方案。我们在设计方案中 深入，以及社会对教育的普遍重视 充分考虑了教育客户服务中心的需求，以先进的纯IP语音交换机为基础， 统一处理 电话、Web呼叫、E—Mail等请求，利用多层结构、组件等设计思 和加大投入，必然要求教育部门提 想研发出满足教育服务需求的呼叫中心系统，规范了教育服务流程，降 供更高层次的服务；而呼叫中心的 低 了管理的难度 ，提高 了教育服务的水平。 最初需求来源于企业为提高用户的 满意度而提供更优质的服务，在这 一 点上两者是相通的。所以将呼叫 中心技术引入教育行业，将对教育 教育客户服务中心系统研究 服务本身产生深远影响。 科学指导。呼叫中心的概念 并不仅局限于将计算机系统、电话 系统、自动应答系统等相关技术集 清华大学科研院 金勤献 陆晨 ／文 成起来，其更深层次的意义在于收 集教育服务过程产生等信息，并以 一 ． 建设教育客户服务中心的 解，而不是单纯从技术角度出发， 此为基础，分析其内在规律，从而 目的和意义 努力寻求一种适合于教育行业的呼 科学地指导教育管理工作。 本项 目是以提高教育服务质量 叫中心解决方案，其研究和开发将 降低成本。面对面地进行交 和效率为目标，研究相关的信息描 具有重大意义。 流，其成本高于电话交流，而通过 述、定义、存储、检索、交换、分 规范业务。教育资源的信息 呼叫中心服务，成本更低，服务范 析和挖掘技术，集成教育客户服务 描述和定义技术还没有相应的规 围更广。在 目前我国大部分学校的 中心的前台接入和后台处理的最新 范，这非常不利于信息资源的共享 资金和人员并不充裕的条件下，呼 技术，开发出适合教育行业的呼叫 和利用。教育资源的管理是学校管 叫中心技术具有明显的优势。 中心服务系统，为高校的招生和分 理工作的重点，也是信息系统的核 二、呼叫中心技术的发展概况 配等教育服务管理工作提供高效的 心，没有相应的信息定义规范，各 传统的呼叫中心是指通过电话 辅助手段，促进教育资源的信息规 系统间的信息交换和共享无从谈 获取有关的信息和服务。随着各种 范化和有效利用，提高教育服务的 起。另外，教育服务系统还缺乏相 技术的不断发展，从概念上已经演 水平。 应的业务规范和技术规范，通过本 变成 (电话、传