服务企业顾客满意度与再购买倾向的模型研究——以四星级酒店为例.pdfVIP

第26卷 2011年第 9期 月刊 服务企业顾客满意度与再购买倾向的模型研究 以四星级酒店为例 沈 涵 ．吴文庆 (1．复旦大学旅游学系 ，上海 200433；2 北京大学光华管理学院，北京 100871) [摘 要]文章以四星级酒店为研究对象，通过对顾客满意 买倾 向”为出发点，构筑了包括顾客满意度 、转移成 度与再购买倾 向的相关性研究，构建相关结构模型，并提 出 本 、感知价值和购买时间间隔为主要因素的研究框 假设，运用因子分析方法验证假设，从而明确模型要素之间 架 ，探究服务企业 中决定再购买倾 向的影响因素。 的关系。结果表 明，顾客满意度、感知价值 、转移成本对再购 本研究选择酒店展开实证研究 ，酒店是典型的服务 买倾向具有显著正面影响，购买间隔不能显著预测顾客 的再