论服务营销在信息服务经营中的应用.pdfVIP

维普资讯 2005 年 6 月 太原大学学报 第 6卷 第 2期 总第 22期 JournalOfTaiyuanUniversity Vo1．6No．2SurrLNo．22 文章编号 ：1671—5977(2005)02—0028—04 论服务营销在信息服务经营中的应用 雷 晓 庆 (山西大学 管理学院，山西 太原 030006) 摘要：近年来，随着信息服务业的长足发展，管理方面种种弊端也有所暴露，这在一定程度上制约了用户 的信息需求。要使信息服务业在市场经济 中立于不败之地 ，就必须在信息服务经营中引入服务营销 的理念 。 关键词：服务营销 ；信息服务 ；服务经营 ；策略 中图分类号：G350 文献标识码 ：A 当前 ，世界经济正在发生结构性的变化 ，服 特性，构筑信息服务营销体系，以满足用户多变 务在经济生活 中的作用 日益显现。信息服务业 而复杂的信息需求，在市场竞争 中立于不败 是一个富有活力的朝阳产业 ，近年来更是取得 了 之地 。 突飞猛进的发展。但是，即使在信息服务业非常 l 服务营销内涵 发达的国家和地区，在微观管理方面也暴露出服 1．1 服务和服务产品 务水平低下的弊端。如何进一步提升信息服务 表面上看，服务是一件很平常的事，但实际 品质 、更有效地推广信息服务产 品、真正满足现 上服务是一种特殊 的过程。北欧最有影响的服 代信息用户 日益复杂的信息需求，是 目前信息服 务市场营销学家克里斯蒂 ·格鲁诺斯教授是服务 务业亟需解决的问题。 营销领域 的开拓者之一 ，他认为，服务一般是以 在信息服务业经营模式从传统产品导向型 无形的方式 ，在顾客与服务职员、有形资源商品 向营销导向型的战略转移过程中，以4PS(产品、 或服务系统之 间发生的可以解 决顾客 问题 的一 价格 、渠道 、促销)为核心的市场营销理论无疑提 种或一系列行为。一般服务具有四个特征 ：无形 供了清晰的思路。它使信息服务业开始真正从 性、不可分离性 、可变性和易消失性l。正是服 用户需求 出发来更有效地提供信息服务产品和 务的这些特征决定 了服务在营销管理理论与实 协调管理。但是 ，传统的4PS营销理论主要是根 践方面与有形产品的不同。 据北美市场的经验总结发展起来 的，其理论与技 把服务当作产品来理解 ，是服务管理理论 的 巧赖以参照的基础是有形 的产 品。但 由于信息 基础。换言之 ，服务管理模型把服务当作一种可 服务产品的特征 ，营销方式与侧重点在很大程度 以生产、营销以及消费的对象。当然这种模型还 上不同于有形产品，因此，在信息服务营销中完 不是很完善。服务是一种包含各种有形和无形 全沿用这套理论势必走人死胡同。 服务 的集合 ，我们可 以把这种产 品称为 “服务 在新的环境下，信息服务业必须跳出传统的 包”。基本服务包一般 由三个方面组成 ：即核心 服务框架 ，重新审视 自己所面对 的市场 ，建立真 服务、便利服务和支持服务 。核心服务是企业存 正以用户为导向的服务体系。目前，服务营销北 在于市场的原因，对于信息服务机构而言，提供 欧学派所倡．导的服务产 品营销理论深受服务业 有序化的信息产品是核心服务。为了让用户使 推崇。基于服务业的共性，我们可以把这种理论 用核心产品，通常还需要 附加 的服务，如信息服 移植于信息服务业 ，同时又要注意信息服务业 的 务机构提供的文献信息复制服务 、远程信息服务 收稿 日期：2004一l1—02 作者简介 ：雷晓庆 (1965一)，女，山西大学管理学院副教授。 · 28 · 维普资讯 等 ，满足用户方便使用信息产品的需要。而支持 服务机构的正常运作中，应