以人为本,构建和谐的图书馆服务文化.pdfVIP

· · 62 新环境下图书馆建设与发展 以人为本，构建和谐的图书馆服务文化 彭定红 (湖北省宜昌市图书馆，443000) 一、图书馆服务文化的内涵 所谓图书馆服务文化，就是图书馆在长期为读者服务过程中形成的服务理念、价值观念、 群体意识、思维方式和行为准则的总和。它以职业价值观为核心，在图书馆职业道德的准绳之 内，规范服务行为，创新服务方式，并最终达到读者满意、社会满意、馆员满意的效果。 1．平等融洽的人际关系。 和谐的人际关系，是指人与人在社会交往过程中，基本利益一致，双方心理距离接近，心理 相容性强，彼此感情认同。和谐的人际关系在社会实践活动中通常表现为人与人之间能够求 同存异、取长补短、通力合作、配合默契，情感比较容易沟通；在生产劳动过程中心情愉快，能够 充分发挥人的主观能动性，使人的劳动能力和才华得以最大限度的施展。 在图书馆一切服务活动中，人始终是最关键的因素。馆员与读者，是图书馆服务工作的两 极。一个和谐、融洽的人际关系，一个相互尊重、相互信任、相互理解的服务氛围，有助于服务 质量的提高。 (1)尊重读者平等利用图书馆的权利。图书馆的信息资源是整个社会的共同财富，读者享 有平等利用图书馆信息资源的权利。《公共图书馆宣言》指出：“每一个人都有平等享受公共图 书馆服务的权力，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。对因故不 能享用常规服务和资料的用户，例如少数民族用户、残疾用户、医院病人或监狱囚犯，必须向其 提供特殊服务和资料。”中国大学图书馆馆长论坛签署的《图书馆合作与信息资源共享武汉宣 言》也指出，“图书馆是国家和政府为保障公民自由、平等地获取信息和知识而进行的制度安 排。最大限度地满足每一位公民(读者)对信息和知识的需求，是图书馆义不容辞的责任。”其 含义有三：所有公民都可以成为图书馆的读者；图书馆的所有读者都能平等利用图书馆，能平 等地获得图书馆的资料；图书馆能平等地为每一位读者提供服务，而不是将读者分为三、六、九 等。和谐的图书馆服务文化就是要保障读者的这种基本权利。 (2)建立图书馆员之间和谐的人际关系。图书馆应积极引导并逐步培育符合图书馆工作 特点的、积极向上的文化理念及文化氛围，为馆员创造良好的工作环境。真正树立“以人为本” 的办馆理念，重视人的本体价值以及激发人的主动性和创造性，形成尊重人、理解人、信任人的 和谐氛围，充分调动和发挥馆员的积极性、创造性和主观能动性，在推动馆员全面发展的同时， 不断推进图书馆服务的创新。 2．各方面利益的妥善协调。 (1)图书馆与读者的关系。图书馆与读者的矛盾是图书馆的基本矛盾。在图书馆事业的 发展中，逐步确立了“以人为本”的服务思想，图书馆各项工作的最终目的是为读者提供服务， 读者对文献信息资源的使用情况和满意程度是评价图书馆业绩的重要指标。在当前网络环境 下，图书馆应站在读者的角度，想读者所想，急读者所急，充分利用各种现代手段和资源，及时 了解并解决读者提出的各种问题，与读者建立起相互信赖、相互支持的关系。图书馆诸要素中 第一部分湖北地区图书馆特色与协调发展研究 ·63· 的核心要素是读者，读者是图书馆赖以存在和发展的根本依据，图书馆与读者是相互依存、不 可分割的整体，图书馆的各项工作离开读者就失去了意义。因此为读者服务是图书馆工作的 重中之重 (2)馆员与读者的关系。服务交往中的矛盾是客观存在的，必须正视其存在。在读者服务 交往中这些矛盾主要表现为：馆藏文献、信息资源与读者所需知识信息的矛盾；读者对馆员的 期望与馆员实际服务水平、业务技能水平的矛盾；馆员服务方法与读者个性需要的矛盾；馆员 为读者所提供的实质性服务与读者满意程度的矛盾；馆员与读者的语言行为矛盾等等。在这 一对对矛盾体中，馆员是矛盾的主要方面，它决定着交往中矛盾的性质和结果。如果馆员能全 心全意地为读者服务，并能以热情、文明、礼貌的语言和娴熟的业务技能去对待每一位读者，就 会使诸矛盾迎刃而解，使服务交往取得满意的结果。反之，馆员以冷淡、怠慢的服务去对待读 者，就会使服务交往中诸多矛盾激化，发生语言、行为的冲突。因此馆员必须充分认识到自己 的这种主导、决定作用。