知识管理基础设施顾客知识管理与顾客关系管理关联性之探讨.PDFVIP

知識管理基礎設 施、顧客知識管理 與顧客關 係管理關聯性之探討 簡瑞霖 Rui-Lin Jian 致遠管理學院企業管理學系講師 Diwan College of Management Department of Business Administration 中文摘要 知識是人類最精準的 投資」，知識已 經取代自然資源和 勞動 密集型產業，成為首 要的創造財富和經濟增長的泉源 。企業如果想要瞭解顧客 ，不僅只是將所獲得的顧客資 訊予以量化，更重要的是要將客戶 、知識與管理三者變成組織的智慧且成為實際的行 動。在全球市場多樣化選擇的 趨勢之下，企業經營必須從「 產品導向 」轉 為「顧客 導向」， 並在正確的時間點 ，提供適切的產品 以滿足顧客的 需求，提昇顧客忠誠度 ，使顧客能為 企業創造更多價值 。 本研究主要在 探討知識管理基礎設施、顧客知識管理與顧客關係管理之關聯性 ，發 展出一個觀念性之架構模式 ，並透過實證調查來驗證此一模式 。本研究以製造業與服務 業為實證研究對象 ，經由 MANOVA 與複迴歸 分析來考驗各構念因素間之互動關係 ，實 證結果顯示： 1. 知識管理基礎設施對顧客知識管理有顯著的 正向影響，其中「資訊科技 」與「組 織 文化」是顯著影響 企業顧客知識管理能 耐的 兩大因素 。 2. 顧客知識管理 對顧客關係管理 具顯著的 正向影響，其中「顧客資訊程序 」與「行 銷/IT整合 」是顯著影響 企業顧客關係管理能 耐的 兩大因素 。 3. 知識管理基礎設施對顧客關係管理 具有顯著的 正向影響 ，而其中「資訊科技 」 是最 主要的顯著影響因素 。 關 鍵字 ：知識管理基礎設施、顧客知識管理、顧客關係管理 ABSTRACT Knowledge is the investment with the highest reward-rate.” Knowledge has already substituted for the natural resource and the labor-intensive form industry and become the most important source for wealth creation and economic growth. If enterprises want to understand customers, the most significant obj ect is not only to quantitative customer 1 information but also to transform customer knowledge and management to wisdom of organizations and tangible actions. Under the diversification tendency of global market, enterprises have to transform product guidance” to customer guidance” and provide exact products at the correct time to meet the customer need, enhance the customer loyalty and let customers to create more values for enterprises. This research is to conformity the relationship of K.M. infrastructure, C.K.M. and C.R.M. then develop an ideal framework a