顾客满意.PPTVIP

顾客满意 一、顾客满意的概念与含义 二、服务感知 三、顾客满意系统建设与管理 四、顾客满意度测评 第一节 顾客满意的概念与含义 一、顾客的定义 广义顾客概念 二、顾客满意的含义 三种不同的满意水平 顾客满意含义三个层次 三、顾客满意的竞争意义 1、获得更高的长期盈利能力 2、在竞争中得到更好的保护 3、足以应付顾客需求的变化 满意的顾客＝忠诚的顾客 第二节 服务感知 一、服务感知的内容 1、对服务质量的感知 2、对服务满意度的感知 顾客只要不满意，无论何种原因，都可以全额退款。 误点绝不超过5分钟，否则退钱（交通企业）。 存取款只用一分钟，保证不延误时间。 3、对非价格服务价值的感知 服务补救 服务补救：是一种管理过程，它首先要发现服务失败，分析失败原因，然后在定量分析的基础上，对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。 服务补救前提：服务失败 服务补救悖论 并非必须出现，但是必须的防线 二、影响服务感知的因素 1、服务接触 服务接触的重要性 第一印象 关键性接触 一次关键接触毁掉了30年的客户关系 第三节 顾客满意管理系统 一、提高顾客满意的管理要素 服务因素 营销活动因素 二、建立顾客满意的组织体系 纵向组织体系 三、管理顾客满意的流程体系 第四节 顾客满意度测评 二、顾客满意度模型和指标体系设计 一、建立顾客满意度