论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响毕业实践报告答辩.pptxVIP

规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响;序言;目录;安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，乘务工作是实现和体现这一特点的重要组成部分，同时也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此，空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象与尊严。而在日益激烈的航空市场竞争中，空乘服务的优劣，直接影响着航空公司的效益。在以往的全国旅客话民航活动中调查中显示，有46.2％和28.3％乘客认为空乘的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明空乘服务好与否，直接影响着公司的发展和生存。所以，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象这些大的方面来看，空中乘务员都应有必备的职业礼仪素养。 首先必须具有亲和的微笑：心理学家认为，在人的所有表情??包括笑容中，微笑是最坦荡和最有吸引力的。微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现，是服务中与客人交流、沟通的美好桥梁。 微笑是空中乘务员给乘客的缕缕春风：微笑本身就让人产生美感，你可因此想起享誉世界的达芬.奇的《蒙娜丽莎》那永恒的微笑，也可以想起你最亲近的人、最喜欢的人等等无数张笑脸，更可想起一串优美的文字：充满了友爱、亲切、热情、自信、和蔼、礼貌、尊重、文明、赞美、欣赏等。所以，关于微笑，还有很多诠释，例如：如果你经常对别人微笑，你就能得到更多微笑的回报。 ;　　微笑是所有大门的通行证，或者说，微笑是世界性通行货币。 　　微笑是解脱和缓解诸多痛苦的唯一良方。 　　微笑是不需要任何投资而又受益最多的行为。 　　微笑无价，重于金钱；金钱无数，却未必能够买你的一丝微笑。 　　笑是阳光，它能消除人们脸上的冬色。 　　一幅微笑的脸就是一封介绍信。 　　微笑永远是快乐地开始！ 可以说，微笑是现代人际及工作交往中最起码的礼貌，也是最好的礼物。对民航服务行业来说，微笑则尤为重要；它不仅是民航业工作者的职责所需，应以微笑使自己和整个行业来说拥有良好的形象，易于让乘客接纳，更重要的是，乘务员的微笑能表现出善意、尊重和友好，使乘客消除陌生感和恐惧感，进而产生宾至如归之感，从而与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系，有利于乘务员做好空中服务工作。 想想看，当乘客心里盘算着航班能否正点起飞，能否正常到达目的地时，当他们因赶时间气喘吁吁时，当他们还气愤于办登机手续时的不满意时，亭亭玉立于舱门的空中乘务员的亲切微笑，一定会化成掠过乘客心中头的屡屡春风。因此，微笑是化解矛盾的最有效方式。 ;空乘人员应具备的乘务礼仪素养;（三）优雅的举止 空乘人员优雅的举止非常重要, 需要标准的航空服务礼仪进行规范。航空服务礼仪是乘务员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范, 具体是指乘务员在客舱服务中的各个环节, 从在客舱迎接旅客登机、与旅客的沟通, 到飞机飞行中的供餐、送饮料, 为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套的行为规范。只有掌握好航空服务的礼仪, 才能做好服务工作。俗语说“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象”, 一位旅客也许一生就乘坐一次飞机, 第一印将永远留在乘客心里, 所以掌握航空服务礼仪对乘务员来说非常重要。 （四）得体的谈吐 “良言一句冬日暖, 恶语伤人六月寒”,可见语言使用是否得当, 是否合乎礼仪, 会产生迥然不同的效果。空乘人员在服务工作中要做到言谈得体, 应注意以下几点：第一, 言谈的仪态。与乘客交谈时必须保持精神饱满, 表情自然大方、目光温和, 要正视对方。第二, 话题的选择。要选择对方感兴趣的话题, 比如与航空有关的话题, 飞机的高度, 航班飞过的航线地标, 飞行中需注意的问题等。第三, 言语的表达。语言表达要准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。第四, 做耐心的听众。要耐心听取旅客的讲话, 对谈话的内容做出积极反应, 如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。 ;二、客舱服务;（二）客舱服务的现状以及问题 目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在着一定的差距。 就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象。 从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍处于较低水平。 ;三、正确处理乘务员与