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客房部服务与管理 一、客房部的主要任务 1、合理组织接待服务，满足客人各项正常的服务要求； 2、搞好房间的清洁卫生，为客人提供舒适的食宿场所； 3、协调与其他部门的关系，保证客房服务需求； 4、安全需要是客人进行旅游、商务活动的前提条件； 5、降低物品消耗，减少费用开支和浪费； 6、加强设备维修保养，使酒店财产保值与增值。 二、客房部在酒店中的地位和作用 1、向住客提供生活需要的综合服务设施； 2、客房是酒店组成的主体； 3、酒店等级水平主要由客房水平决定； 4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源； 5、带动酒店一切经济活动的枢纽。 三、客人需求的几种心理 1、求干净心理； 2、求舒适心理； 3、求全面心理； 4、求安全心理； 5、求尊重心理； (1)对客人使用尊称，使用礼貌用语 (2)用姓氏称呼客人 (3)尊重客人对房间的使用权 (4)尊重客人的生活习惯、习俗 (5)尊重有生理缺陷的客人 (6)尊重有过失的客人 (7)尊重来访问住客的客人 四、客房服务的特点 1、客源广泛、业务复杂 2、工作烦琐、随机性强 3、服务质量与费用消耗难以控制 4、要与其他部门加强协作 五、客房服务员的工作要求 1、语言 (1)熟记和掌握本部门专业用语和常用语 (2)掌握礼貌用语 (3)能听懂本地语言 2、举止 (1)入住、欢迎问好 (2)外出或回房、让道问好 (3)手勿叉腰、入口袋、指手画脚 (4)精神饱满微笑面貌 (5)三轻 3、服务意识与技能技巧 4、应变能力 5、安全意识 六、楼层接待程序 (一)迎客准备工作 1、接到前台开房通知后“七知”“四了解” 七知：知到店时间、知身份、人数和团体名称、知生活标准和收费办法、知接待单位。 四了解：了解意见和要求、风俗习惯和生活特点、活动日程、退房离店时间。 2、清理好房间，准备生活用品，对贵宾房准备相应水果、鲜花和总经理 3、检查房内设备用品、出现故障及时报修和调整 (二)客人到店迎接工作 1、分送行李 2、电梯口迎客 3、验查住宿凭证并开房 4、递香巾送茶 (三)住客服务工作 1、整理房间 2、楼层保安 (1)管理好钥匙 (2)外出要跟房 (3)上班着工服 (4)陌生人不入房 (5)信息不外露 (6)故障报修 3、长途电话服务 4、洗衣服务 “五清一主动” 五清：房号要记清、要求要写清、口袋要掏清、件数要点清、衣料破损污染要看清 主动：主动送客衣到房间 5、会客服务 (1)问清来意，不让来访者逗留楼层 (2)征得客人同意，办理来访登记 (3)带来访者与住客见面，提供茶水 (4)超过会客霎时间，请客人离房 6、会议服务 (1)掌握开会的时间、人数、会议设施、布置规格、要求等； (2)专门负责会场布置和会议服务； (3)会议中，勤倒茶水，换烟灰盅； (4)会议结束，清理会场 7、叫醒服务 姓名、房号、叫醒时间等 (四)送客服务工作 1、查房； 2、看遗留品 3、为客人按电梯 (五)做好交接班 1、查房； 2、查楼层； 3、清点服务台； 4、将未完成的委托代办事项加上标记 5、在值班本上做好上述交班记录并签名。 六、客房清洁工具及清洁剂的作用 1、工作车 2、吸尘器 3、毛刷、百洁布和抹布 4、扫把、拖把和垃圾铲 5、清洁剂 (1)洗洁精 (2)洁厕剂 (3)除锈剂 七、客房日常保养 延长客房设备使用寿命，减少损失和浪费。 应注意以下几个方面： (1)门铃；(2)电视机和灯具；(3)床； (4)电冰箱；(5)窗帘；(6)地毯。 八、客房服务的基本要求 1、主动； 2、热情(四到)； 3、耐心； 4、周到。 * *