客服日常沟通话术全篇汇总.docVIP

内勤与服务商日常沟通话术 一.基础服务用语 服务过程 情景 要求 服务用语 开始语 接起用户电话时 1)电话铃响3声内接起 2)坐姿端正,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛看到客户 您好!积分宝公司市场部 确认用户称呼 在适当的时间获得用户的姓氏,便于在服务过程中称呼用户 服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流,但不宜过于频繁 请问您贵姓? 用户再次来电时请问您是XX先生/女士吗? 倾听/确认用户问题 用户描述完问题后,针对用户的需求/问题进行概括和复述 1)不打断用户的问询 2)总结用户的需求/问题,向用户确认理解是否准确 请问您咨询的是….问题吗? 您希望了解的是对吗? 用户的描述有不清楚的地方时 将用户的问题确认清楚 我再和您确认一下… 当日再次来电,用户表示问题未解决 主动向用户确认问题 请问您之前是咨询的是……问题吗? 在用户描述问题过程中回应用户 在用户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应用户,表示正在倾听用户问题(不宜频繁使用) 是的,对,嗯 提供解决方案 根据用户的问题提供解决方案时 按照正确的步骤有序提供给用户 您的问题我已经了解… 根据您的描述,我建议您… 需要用户配合操作时 以用户可以理解的描述说明操作步骤 您现在方便记录吗? 您现在方便操作吗? 需要用户等待 查询问题答案时 1)应提前讲明原委并征求客户的意见 2)如60秒内仍不能查询到所需答案,则应确认后回复 我需要查询一下,请您稍等可以吗? 我需要查询一下,确定后给您回复/回电话可以吗? 查询问题答案完毕后 对用户配合等待表示感谢 很抱歉先生/女士,让您久等了。 提供完解决方案时 解答了用户提出的问题后 确认用户无其他问题 您还有其他问题需要咨询吗? 确认用户信息 普通咨询服务确认用户电话时 收集用户电话 您的联系电话可以留给我吗? 向用户确认邮箱地址 收集用户邮箱地址 您方便留一个邮箱地址吗,以便邮件联系您 向用户确认QQ号 收集用户QQ号,后期远程联系 请您留一下您的QQ号以便更快捷地解决您的问题 结束语 用户问题解答完毕后 致结束语 您有任何问题可以随时和我联系,祝您生活愉快,再见。 二.服务中异常情况服务用语 服务过程 情景 要求 服务用语 交流困难 听不清用户讲话时 电话杂音较大时 向用户说明无法交流的原因,用户挂机后,再挂断电话 很抱歉,线路不是很清晰,请您重复一遍可以吗? 仍然听不清:很抱歉,线路不是很清晰,您可以换一部电话打过来吗? 没听清楚用户讲话时 向用户表示歉意 很抱歉,我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗? 用户使用方言无法听懂时 向用户表示歉意 很抱歉,我听不懂您的方言,您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗? 用户叙述不清或较为繁琐时 用客气周到的语言引导或提示客户 请您不要着急,慢一点讲好吗?刚才您说……,请您再说一遍好吗? 接入电话无声 向用户确认2次无法听到声音后再结束通话 “您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,听不到您讲话”稍停5秒,对方无反应:“对不起,听不到您讲话,请您稍后再拨。再见!” 不能立即提供 解决方案 确认信息回复时 说明原因需要得到用户同意进行操作 您的问题比较复杂(您的需求比较特殊),我确认后给您回复,可以吗? 产品/技术问题需要其他部门解决时 说明原因,并告知用户回复时间 您的问题比较复杂(您的需求比较特殊),3个工作小时内我让相关负责人员跟您联系,可以吗? 致歉 和感谢 提供给用户的信息有误时 向用户表示歉意,并提供正确信息 对不起!刚才提供的信息有误,…客户提出意见建议或批评时 对用户表示感谢 感谢您提出的宝贵建议,您的建议我将反馈给相关部门。 用户情绪 客户表示感谢时 对用户进行回应 不客气,这是我们应该做的。 不客气,很高兴为您服务。 客户表时歉意时 对用户进行回应 没关系,X先生/女士,您不必介意。 客户接受并配合我们进行操作时 对用户表示感谢 感谢您的配合! 客户来电很生气,抱怨公司或者产品及服务,没能解决问题。 1)先同理,总结用户问题,往解决问题方向引导用户 2)仔细倾听并做记录,同时对客户讲话有所反映,可用“嗯、是的、对”等常用语气词,并伴有点头的姿态,让对方知道你在认真地听他讲话 3)表示体谅对方的情绪,诚恳地向客户表示歉意,讲有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要,应适时地将电话转给组长、主管等,避免与客户发生正面冲突 您对这件事上很失望/很生气,我完全理解您现在的心情,是我们有做得不好的地方,我们在努力进步中。我非常希望能帮助您解决这个问题,我们能再谈谈这个问题的其他解决方案吗? 三.服务禁用语 消极的对应 积极的对应 你…… 您…… 喂!喂! 您好! 说话啊! 您好!我听不到您讲话,可能是线路出现了故障,我重新拨打您的电