客户服务部工作手册(普通版).docVIP

客 户 服 务 部 工 作 手 册 制定部门：品牌拓展部 颁布日期：2013年9月 目录 第一章：公司前言 第二章：客户服务部概念解析 第三章：日常礼仪篇 第四章：日常工作流程规范 第五章：专业知识篇 第六章：客户服务部员工入职培训计划 第一章：公司前言 一、公司简介 沃格——高品位生活创导者，凝聚了时代美学的设计精华，以简约的线条展现多彩的家居生活，将艺术融入家居生活。沃格是佛山市南海蒂爵装饰材料有限公司旗下的整体衣柜品牌，始创于2008年，是一家集研发、设计、生产、销售、服务于一体的整体家居定制企业。工厂位于中国家居之都--佛山，毗邻东风水库和南国桃园，拥有占地面积15000平方的花园式标准生产基地、2000平方的营销中心和500平方的展厅，采用国内外高端加工生产设备，所有产品均采用优质环保材料，产品涵盖定制衣柜、定制衣帽间、定制书柜、电视柜、酒柜、床、床头柜、斗柜和定制滑动门（简欧系列、刺绣系列、欧尚皮艺系列、同色百叶系列、时尚风隔断系列、风情平开门系列等）。?沃格拥有一支超强的设计能力和新产品研发能力的开发团队，严谨高效的管理体系，标准化、专业化的制造能力，专业的安装和完善的售后服务队伍，以专业的设计、精湛的工艺、时尚的产品、卓越的品质和优秀的服务享誉于市场，目前已成为定制衣柜行业品牌中的佼佼者。自2008年成立以来，?沃格先后荣获了中国整体家居联盟会员单位、广东衣柜行业协会成员单位、中国绿色环保产品、中国著名品牌、中国滑动门行业十佳品牌。沃格一直奉行“以人为本，尊崇细节”的产品设计理念，为消费者量身定制个性化家居产品；秉承“全程专业无忧”服务理念，全力、全心、全意为客户提供贴心的服务，提交我们对客户的承诺。沃格始终把人才、创新、品质和服务作为企业经营管理的核心，以市场为导向，以结果为唯一衡量标准；始终致力于理解客户，与客户共创和谐空间。卓越的品质、精湛的工艺、优秀的服务是沃格的郑重承诺！ 二、客户服务部部门职能及部门考核 1、部门职能 1）负责受理客户下达的订单、跟单以及售后服务等一系列流程。 2）提高公司的服务质量，树立沃格在客户心目中的信誉； 3）为销售工作做好服务的铺垫，使市场推广和续单工作能够顺利进行； 4）作好各项服务工作，尽量减少客户投诉； 5）负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求； 6）对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录； 7）对一次未解决的用户技术问题进行追踪，及时通报相关部门和报告上级领导； 8）负责货款的及时到位。 2、部门人员职责 1）每日早会（前一天工作总结，碰到的困难和问题）、当天主要工作、互相激励； 2）每日上午查看生产进度表，进行跟单、查看库存更新表 ； 3）每日上午查看未确认报价单，进行催单，如有异常上交客服主管处理； 4）每日上午查看未发货单据（生产完成单），进行催款发货，如有异常上交客服主管处理； 5）每日上午查看汇款更新记录，及时安排发货； 6）每日及时完成报价； 7）每日及时完成售后服务处理（做好客户咨询及售后记录）； 8）每日及时做好数据统计及各项报表（客户资料表、追溯单、售后单）； 9）每天做好当天所遇问题的统计，并及时在早会提交讨论：做好产品知识，产品工艺及沟通技巧学习； 10）完成公司另行安排工作。 3、部门考核 1）跟单工作及运营工作的完成情况； 2）是否有效解决了客户的投诉； 3）客户服务工作是否能有效使续单工作完成； 4）回款率是否达到指标。 三、岗位职责及权限 1、部门主管岗位职责 1）岗位概述：在公司质量方针的指导下，全面负责协调公司的客服部运营工作，认真贯彻公司的相关规定，保证畅通，①组织召开每日早会（1、激励；2、每日催单，催款监督跟踪；3、每日断货信息发布；4、每日工艺更新发布。） ②做好每日订单收集和发放；协助，指导客服进行正常报价 ③协调客服跟单（同技术部，生产部做好沟通协调）进度 ④及时指导客服进行售后处理；及时做好售后分析，拿出解决改进办法 ⑤督促客服人员严格按照客服流程执行，及时检查售后记录表，追溯单，客户资料更新，客户咨询记录表； ⑥同其他部门做好销售，售后，物流，生产等信息的协调和沟通； ⑦组织好新老员工培训，注意团队建设，注意后备人员的培养； ⑧做好人员分工及工作时间安排，对部门日常工作进行管理和维护； ⑨进行部门内部人员考核； ⑩协助处理公司其他交办事宜。 3）职位权限： ①对部门员工2天以下的请休假有审批权； ②对部门内部人员任职、晋升、降级、解聘等有建议权； ③对部门员工薪资调整等有建议权； ④对客服跟单和产品运营流程的制定和修改有建议/决策权； ⑤相关文件及工作流程的审查。 2、客服