中国旅游饭店和饭店管理.DOCVIP

中国旅游饭店和饭店管理 【教学目的和要求企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。?在三年后，A先生同时收到了该酒店的生日贺卡及其问候。 第一节 中国饭店的概念和内涵 一、中国饭店概念 饭店是指能够接待公众，为其旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和其它服务的综合性、服务性的企业。 中国饭店诞生于20世纪80年代。改革开放后，世界务国人士纷纷到中国，为了满足其旅居需求，而不断发展。 二、形成和发展 三、饭店的功能 1、住宿 2、餐饮 3、商务 4、娱乐 四、饭店经营的条件 饭店作为一个企业，应拥有自身的企业产权。即：法定主体对其财产所拥有的占有权、使用权、收益权和处置权。 第二节 饭店业务的特点 一、饭店产品的无形性 饭店产品：指饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。 饭店产品是由饭店生产的。饭店利用后台设施提供宾客旅居所需的各种环境条件，利用前台设施提供宾客旅居直接需要的使用价值，还通过服务员的服务劳动向宾客提供劳务服务。 由饭店职工追加劳动而形成的旅居生活物质性的使用价值和由服务员劳动提供的旅居劳务性使用价值，都是饭店自身生产的，它是一种生产品。 饭店跟商业服务不一样。其产品具有无形性。 二、饭店业务的强文化性 饭店是提供旅居需要的，饭店一宣是在特定的地域里。特定的地域有其特定的社会和文化背景，在这样背景下的饭店就会有特定的文化色彩。饭店接待的旅居者来自全国乃至世界各地，他们都带有本民族的文化色彩，适合他们的旅居，饭店也要有一定的文化色彩。 文化：是由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其它有关成分。 文化所包含的内容在饭店的各方面充分表现。通过硬件和软件综合表现 硬件：设施设备、环境设计和布置、材料、CI设计 软件：服务理念、行为规范、文化点缀、服装、语言等。 餐饮文化：餐厅类型、菜单的设计、餐饮原料选择、餐饮服务方式、餐饮文化氛围、餐具、菜馔烹调方式等。 三、饭店业务的综合协调性 宾客入住后，各部门的有机运转，共同完成接待任务。 1、饭店业务的综合性 饭店产品是许多个由饭店各部门在同一时间共同运转而产生的综合性的使用价值。 宾客的需求多样化决定了服务的多样化。因此，多种使用价值和业务内容包容在一个整体中去满足一个对象的需要，这就带来了饭店业务的综合协调性。 2、协调性 第一，形式上由前台各部门生产的各种使用价值实际上是由前台各部门、前台和后台各部门的相互配合共同努力而产生的结果。它们之间的业务存在着广泛的联系性。 第二，饭店务部门在业务进行和联系过程中要保持和谐一臻在质量和水准上保持同一性。 四、饭店业务中的情感内涵 饭店生产的是无形产品，饭店产品的生产、交换、消费过程中有消费者和物的关系，但更多的是人与人的关系。饭店服务的对象是人，人有思维，有感情，有人性，有复杂的心理。饭店产品的生产过程包含着大量员工直接向宾客提供的劳务服务，这种劳务服务不是对一种产品的追加劳动，它是作为一种直接生产品供宾客消费的。这一劳务服务的特点，使宾客十分关注劳务服务本向。从而使宾客和员工之间有较多的接触和交流也就使饭店业务具有情感内涵。 归属感 宾客入住，离开原来的居住地，对新所居住地产生陌生感和孤寂感。同时生活习惯也与原地有所不同，因此饭店就要在情感上、心理上和生活上使宾客感到生活在饭店就像生活在家里一样，即“宾至如归”。要做到这点，就要在提供宾客优质产品的同时要给宾客情感上精神上的满足，使之在情感上融合，认同饭店。 利用情感，开拓市场 饭店与市场竞争主要是服务质量的竞争，饭店服务质量概念和实物产品质量概念有着很大的不同。饭店服务质量主要是靠宾客对服务质量的感受而产生的主观评价来评判质量水平。因此，饭店要通过自身的努力，希望宾客对饭店服务质量评价是积极而肯定的，把宾客的偏见引向偏爱。 营造情感氛围 饭店全体员工用满腔热情、真诚地对宾客对饭店的爱心，娴熟的技术技巧，主动周到的工作营造出情感氛围。 五、饭店业务的适度超前性 饭店是面对国际国内的窗口企业，因此具有一定的超前性。 适度超前性：指饭店在硬件设置、观念意识、管理服务、业务进行、服务质量、价格水平等方面都超载国内的生产力水平，超载国内的社会饭店水平，超载国一般的消费水平。 1、饭店产品适度超前性是历史的社会的产物 饭店的消费水准超载国内的一般不平。是文明礼貌、先进管理的象征，在人们心中期望值高。随着生产力所发展，促使了社会的发展。也促使了各种产品的寿命周期的缩短，人们生产的水平和质量也不断提高。因此，饭店要有更新换代的新产品来满足消费者不断发展的需要。 2、表现 第一，设施设备的超前性 第二，管理和服务的国际化 第三，树立市场经济的价值