ARP应用推进工作交流研究.PDFVIP

ARP应用推进工作交流 ARP系统用户服务平台的应用 何晓涛 中国科学院计算机网络信息中心ARP中心 到了用户的认可，成为研究所不可缺少的日常科 一、建设历程 研管理活动信息化支撑平台。当前，ARP系统核 ARP系统是中国科学院于2006年建成的服务 心用户2000余个，直接用户有20000余个，用户群 于全院科研管理信息化的大型信息系统。该系统 体日益增大，日常咨询的问题，除系统操作外， 基于VPN环境，采用分布式体系结构，在院部机 对系统的深入应用、辅助管理、辅助决策方面提 关部署了院级系统、IRC系统，在全院120个单位 出了更高的要求，对系统的友好性、易用性需求 部署了所级系统。从业务范围来看，当前ARP 院 迫切。上述状况，对ARP 中心在应用推进以及支 级系统涵盖了科研项目、综合财务、人力资源、 撑服务方面提出了更高的要求，迫切需要ARP 中 基本建设、评估评价等日常管理活动，所级系统 心整合内部资源，规范内部工作流程，提升运维 涵盖了研究所管理部门的大部分业务活动，包括 服务能力，提高用户满意度。结合ARP二期工程 人事管理、薪酬发放、科研事业帐套预算、核算 建设，ARP 中心领导前瞻性地提出了建立基于ITIL 和决算全过程、固定资产管理和入库、科研项目 流程的（含呼叫中心平台）运维服务平台，一方 账号以及项目信息管理等业务内容，同时实现了 面解决当前迫切的运维压力，为用户提供更快捷 所内全体员工借款报销业务活动的网络化和电子 高效的服务，另一方面，也是理顺内部工作流 化，各业务模块之间相对独立，同时又相互制 程，保障ARP系统可持续发展的有效措施。可以 约，业务活动复杂；从技术架构来说，ARP系统 说，ARP用户服务平台不仅是ARP 中心为用户提供 分别由dc-cooffice平台和oracle ERP产品构成，二者 服务的门户，也是ARP 中心内部的“ARP ”。 存在业务互动和信息交互，一笔业务需要 在两个平台进行流转，不同平台之间数据 及时同步才能保证业务的正常处理，技术 体系构成复杂。 鉴于上述原因，系统建立之初，各种 问题蜂拥而至，涉及内容包括基础操作、 业务处理、系统配置、系统bug等，其中 突出的问题是用户对系统基础操作不熟 悉。随着系统不断升级完善，用户对系统 的熟悉程度逐渐增加，ARP系统也逐渐得 图1　服务流程 2009ARP专刊 67 ARP应用推进工作交流 传真等功能。再次，丰富坐席类型，除了传统坐 二、平台建设里程碑 席外，充分利用互联网和IP技术，增设可移动办公 第一阶段：热线电话呼叫中心 的IP坐席。最后，对呼叫中心的人力资源进一步优 该阶段为纯人工型的呼叫中心，2006 －2007 化，利用呼叫中心特有的精细化管理软件系统， 年间的呼叫中心属于该类型。该阶段的特点是人 理顺精细化管理流程，制定符合ARP服务特色的 员相对集中，操作基本靠人工，通过应答电话和