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解决方案 Microsoft Dynamics® CRM 零售银行业务解决方案 白皮书 制定新的标准不仅可以使零售银行快速的、高效的吸引客户，防止客户流 失，还可以提高客户服务的满意度。 日期: 2008 年1 月 /crm 目录 介绍: 机遇与挑战 3 零售银行业务的敏捷性 5 什么是关系型银行业务? 5 在零售银行业务中CRM 和客户评级的优点 7 渠道补充和客户体验 7 为什么选择Microsoft Dynamics® CRM? 9 业务流程管理 10 投资回报率 12 面向服务的体系架构 (SOA) 13 熟悉的界面和使用感觉以及360°客户视图 14 选择合适的CRM 供应商 15 总结 16 2 Microsoft Dynamics CRM 零售银行商业解决方案 介绍: 机遇与挑战 零售银行在各个方面面临的挑战越来越多，如：在发达和新型的市场，全球化的业务，市场业务的增长， 需求调整的增加，客户期望值的提高等方面。此外，在20 年前，一个典型的零售银行仅提供3-5 种业务， 但是现在，主要业务就达300-500 种。过去，零售银行只有三个业务单位 （大型企业, 中小型企业和个人）， 但是现在，在每一个细分市场中至少都有25 个业务单位。 面对这些压力，银行经营的各个方面都受到了影响, 包括抵押贷款、个人贷款、信用卡和储蓄，以及支票账 户。业务量在大量增长，而银行却在使用过时的技术，因此大大降低了银行的运营效率，在大多数银行中， 出现这种情况的基本原因是由于传统的业务模式和独立的业务系统。因为他们的业务系统和信息化系统处 于独立的、封闭的环境中，许多银行简直没有一点灵活性。所以为了改善当前的业务环境，他们需要一套 合适的运营流程。 渠道补充既可以视为一种挑战，也可以视为一个机遇，可以用于提高零售银行的业务增长量。客户非常乐 意接受其他的渠道来完成基于纸质的交易。新的业务系统可以帮助他们适时提供正确的信息，帮助商业和 零售银行管理人员认识到增加业务量并不需要增加人员的费用。 同时，分支机构的扩张已经变成了重要的业务增长引擎，在东欧和拉丁美洲等新兴市场尤其明显。顾客和 小型企业既可以通过分支机构取款和存款，也可以通过银行的出纳来完成。银行就可以把这些客户信息作 为一个商机来交叉销售其他的服务和业务产品。 尽管如此，但是在大多数发达国家都有这样一种趋势，客户和小型企业使用其他的渠道应用银行业务，例 如互联网中站点的客户端和移动设备。既然这样，分支机构还有成为提供和销售服务的渠道的价值吗？银 行考虑过这种情况吗? 从运营的角度来说，为了符合银行业务增长的战略目标以及减少运营成本，分店经 理需要激励员工定位于提供高级的服务。 科技可以帮助零售银行解决面临的挑战和难题。迄今为止，银行内部已有的技术基础架构常常不可能再通 过技术设计来增加它的功能，而只是在业务需求的改变、地域的扩张、政府新的法规等方面做出调整。其 结果就是过时的业务系统、应用程序、业务仓库、复制的客户数据和破碎的客户视图完全混合在一起。 在业务流程中，不同的系统之间合并数据失败会导致多种不良后果，如：不完整的客户视图、手动的销售 流程、不连贯的操作流程、乏味的客户交流、客户满意度降低等。为了在今后保持竞争力，零售银行要专 注于制定一套关键的、必须的商业策略来搜寻、获得和保留他们的客户基础。他们需要通过某种方法来增 加效率，提高客户满意度，以及得到更高的投资回报。 应用客户关系管理（CRM ）解决方案将会提高复合型管理、信用卡处理流程、开户和