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用友T6 客户支持 服务指南 用友软件股份有限公司 二零零九年三月 目录 1 二、用友标准支持服务 1 （一）标准支持服务内容 1 1、厂商集中支持服务 1 2、软件升级 1 3、区域/行业服务机构支持 1 （二）标准支持服务流程 1 1、如何解决您的产品应用问题 1 2、软件升级流程 1 3、系统巡检服务流程 1 三、客户服务质量监督管理 1 四、用友公司简介 1 一、用友服务 用友客户服务依托呼叫中心系统、客户服务网站系统、远程监测诊断系统为用户提供全方位、全生命周期的软件厂商支持服务,同时协同授权机构为客户提供标准现场服务、巡检服务，并组织开展形式多样的俱乐部活动，以信息服务为载体第一时间向用户传递用友产品的最新动态。通过用友公司提供的多元化服务，用户可以更好的使用用友软件，提升应用和业务水平，推动企业的管理进步。 用友客户问题解决服务模型图： 用友服务团队为客户提供五种方式的问题解决服务：自助网站检索、网站在线支持、4006600588热线支持、远程支持、标准现场支持。客户可以优先通过检索7*24小时自助网站知识库获取问题解决方案，也可以通过热线、在线、远程方式获得客户服务中心的一线座席热线服务顾问和二线座席服务专家提供的第一时间问题解决服务，在上述方式都无法解决的情况下，客户服务中心会协调用友授权机构的服务顾问提供现场支持，从而实现“集中响应，分布支持”的服务模式。 服务具有丰富产品知识和实践经验的 问题解决：获得系统问题的有效解决，保障系统正常运行 知识转移：获取最佳业务实践、提升应用能力，提升系统应用的效果，降低总体应用成本 持续优化：获得功能不断增强和应用模型不断优化扩展的软件 质量保障：通过主动服务防范系统运行风险，系统的安全稳定、数据的准确完整、应用流程及逻辑的合理顺畅 二、用友标准支持服务 （一）标准支持服务. 4）信息服务 服务内容： 针对用户的信息需要，将息产品以用户方便的形式准确传递给特定用户 提供常见问题的主动告知； 提供高频问题通报与预警； 传递用友最新软件产品、补丁发布、服务产品、俱乐部活动、服务动态、经典案例等资讯信息； 各版本产品维护工具集锦及信息化辅助管理工具; 交付方式：邮件、短信、邮寄、网站等 5）全国俱乐部服务 服务内容： 全国会员俱乐部是用友公司以广大的用户群体为基础，秉承“及时 专业 真诚”的服务理念，借助所拥有的前沿技术、专业人才、管理经验等多种资源，为用户搭建的融合管理与技术、经验与新知、理论与实践的交流平台与增值空间。 俱乐部采用线上与线下结合的方式，实现用户朋友间经验贡献、信息贡献、资源贡献。同时，俱乐部还增设会员积分、网上商城、VIP培训、会员论坛等栏目，满足会员朋友不同需求。 交付方式： （NC产品） （U8产品） http:// （T6产品） 2、软件升级 1）服务内容：用户可以获取软件最新版本的授权。软件升级同时包括了更版和升级两种形式的版本更新。 更版：同一产品线内部的大版本内部的小版本之间的软件替换。 升级：同一产品线内部的大版本之间的软件替换。 2）服务价值：获得功能不断增强和应用模型不断优化扩展的软件。 3、区域/行业服务机构支持 1）标准现场服务 服务内容： 对于通过软件厂商支持都无法解决的产品问题，进行现场介入或查看、定位、诊断并提供解决方案，向您提供预防措施和应用建议。 服务价值：通过现场支持服务，您可以及时解决通过在线、热线、远程都无法解决的问题。 服务质量标准和规范： 服务时间：5天*8小时 服务遵循ISO9001服务质量管理体系 交付方式：现场介入 2）区域/行业远程维护服务 服务内容： 通过远程工具进行问题现象查看、定位、诊断并提供解决方案。 服务价值：通过远程支持服务，您可以及时解决软件应用问题。 服务质量标准和规范： 服务时间：5天*8小时 服务遵循ISO9001服务质量管理体系 交付方式：远程服务工具 3）地方级俱乐部活动 服务内容： 借助用友所拥有的区域范围内的优质客户、前沿技术、专业人才、管理经验等多种资源，为客户提供包括研讨、沙龙、培训等一系列活动的交流平台。 为俱乐部会员提供会员个性化服务。 服务价值：获得同行领先企业的成功业务实践经验。 4）系统巡检服务 服务内容： 为软件系统提供全面的检查，提前发现系统中存在的隐患，提供运行情况诊断报告和改进建议。 定期对用户的数据库系统进行健康检查，并提供安全保障建议，最大限度确保数据库安全和业务的连续性。 交付成果：每年提供1次-2次《现场技术巡检工作报告》 服务质量要求： 到用户现场后，按照《现场技术巡检工作单》里面的列示内容，对客户的硬件和软件运行环境进行全面详细的登记。 根据《现场技术巡检工作单》的内容和结果，对客户目前的运行环境进行综合评估。 交付方式：现场