2010年2012年2型糖尿病住院病例统计分析.pdfVIP

《中国病案》2013年第14卷第12期 ·49· 患者延伸了医院的服务内容，在了解患者不同需求的基础上， 繁重。(2)年轻护士的医学及护理知识薄弱，不能很好地为患 让其充分感受到医院人性化的跟踪服务，可以提高患者复诊 者进行健康指导。(3)医院部分护士为80后的独生子女，缺乏 率和满意度。最后，在电话随访和交流的过程中，工作人员的 沟通技巧，不具备良好的沟通能力。(4)护士将大量时间用于 答复和解释可以增进患者对医院的理解…，有利于消除患者与 治疗性操作和护理记录书写，与患者接触时间少，造成护患沟 医护人员的信息不对称性。医疗服务质量离不开医务人员的 通不到位。调查数据经SPSS检验具有统计学意义的是责任 素质，满意度调查是医患之间沟通的桥梁，是构建和谐医患 心、护理技术、出院指导(P0．05)，提示以上3方面是影响医 关系的有效途径…。表1调查结果显示：3年来医院逐步增加 院护理满意度的主要因素。 了对出院患者电话随访的例数，医院服务的综合满意度呈上 3．3加强护理队伍素质建设，提高护理服务满意度 电话回 升趋势，患者对护理、医疗及其它不满意率呈下降趋势，电话 访反映护理服务的不足提醒医院管理者应重点从以下几方面 回访增进了彼此间的信任，使患者感受到了医院的人文关怀， 加强护士的管理：(1)加强责任心教育，培养护士具有良好的 医院管理者重视患者的就医感受，倾听患者心声，有助于提高 职业道德，树立“一切以病人为中心”的服务理念。(2)加强护 患者对医疗护理服务的满意度，同时通过医患之间的有效沟 士在职继续医学教育，对护士定期进行理论和技能考核，确保 通，对患者的康复、提高自我管理能力、构建和谐社会有重要 其严格执行各项护理操作常规，不断提高护理人员业务知识 的意义。 和技术水平。(3)护士在患者出院前对患者做好病情观察、家 3．2电话回访揭示护理服务存在的问题通过电话回访反 庭用药、自我保健等健康教育指导。 映，少数医务人员服务意识淡漠，主动服务意识不强，面对单 总之，电话回访能够比较客观及真实地了解出院患者对 调、劳动密集的工作，久而久之工作热情下降，出现应付完成 医院服务的感受，以便于有针对性地提高医疗护理服务质量 日常工作的不良循环【5】。表1和表2调查结果显示：患者对护 和满意度，是构建和谐医患关系的有效途径。 理工作不满意率高于医疗和其它。行风办调取3年的回访记 参考文献 录资料综合分析，患者对护理服务不满意的主要原因是：患者 [1]孙凯，宋志丽，谭家驹．出院病人电话回访的实践[J]．中国医 呼叫时护士不能及时到位；患者对医疗及护理费用有疑问时 院，2007，11(6)：49—51． [2]姚玉芳．电话回访调查出院患者满意度分析[J]．护理学杂志， 护士未给予耐心解释，患者多次询问时护士态度生硬；护士或 2009，24(1)：62-63． 实习学生为患者进行护理技术操作时，不能令患者满意；患者 [3]苏丹华．出院患者电话随访在医院管理中的作用初探[J3．中国当 有欠费时护士未及时通知患者本人或家属而影响用药或治 代医药，2011，18(13)：132． 疗；患者出院时护士对出院健康指导宣教不到位；病房探视人 [4]李爱玲，张萌，曹安香，等．住院患者满意度调查[J]．中国病案， 员较多时护士未及时清理，影响患者休息等。分析其原因可能 2013，14(2)：州5． ‘ 与以下因素有关：(1)护士人力资源配置不足，按卫生部的要 [5]‘郑红英，李铁钢，廖建