饭店实施ISO9000质量管理体系成功因素研究.pdf

Y5961 07 摘 要 质量是饭店经营的生命线。在饭店业这个全球性的竞争市场中，能否使饭店 的质量达到国际先进水平，这是饭店经营成功的关键。由于IS09000质量管理 体系能给企业提供一种切实有效、且能与世界同步的质量管理方法体系，正好满 足了当今饭店的实际需求，于是在我国饭店业掀起了一股实施IS09000标准认 证的热潮。但是，在实际的实施效果中，不同饭店之间存在显著的差异：有的效 果卓著，有的绩效平平，有的则收效甚微。为了寻找这种差异性的原因，本文从 饭店的实施效果出发，分析了实施效果和饭店实施IS09000标准认证的众多影 响因素之间的关系，旨在探究影响饭店实施IS09000质量管理体系的成功因素。 本文采用理论研究和实证研究相结合的研究方法，通过对有关文献理论的阅 读和提炼，对饭店高层管理者和IS09000咨询人员进行访谈，并结合典型案例 的分析，提出了研究假设。在此基础上，设计了相关的调查问卷，对实施IS09000 质量管理体系的多家饭店的各层次人员进行数据的收集，并通过统计软件对这些 数据进行统计分析，基本证实了原有的研究假设，即饭店实施IS09000质量管 理体系对于饭店产品在服务标准化、实物产品、设施设备和环境等方面都有显著 效果；而这些效果实现的成功因素为以下六个方面：饭店对IS09000标准正确 的观念意识；领导的重视；科学有效体系文件的编写；体系的试运行；内部审核 以及管理评审的质量；咨询公司和审核机构的工作。最后，本文对饭店实施 IS09000质量管理体系提出了相关建议。 关键词：IS09000饭店产品质量 成功因素 素曼作者、导师问誊 ■全文公带 Abstract ofall hotels．In international isthelifeline including today’S Quality corporations of attainthe oftheworldisthe market industry,toleadingquality competitivelod百ng an IS09000standard is effective the tosuccess．As system way managing key quality in standard achieve andmorehotelshave IS09000 to hotels that，more put help diverse：somehotelsnotable theactualeffectsare got effects，some practice．But