上海皇家艾美酒店客房素描.pdfVIP

维普资讯 维普资讯 定有急事，因此婉转告诉客人：“对不起，售票处现 已下班，请问您有什么事我可以为您做的吗?～真‘ 糟糕，我现在急于想了解明天南昌飞往厦门的航班 情况，您能帮我查吗?”“好的，我想办法帮您查一 下再回复您。”放下话筒后，小陈自己却着急了，这 么晚了，到哪去查呢?……对了，不是有个表妹在 幸运售票处工作吗?此时小陈如获重释，赶紧把求 救电话挂给了表妹，得到准确答案后立即将信息反 馈给客人，客人连声道谢。小陈在 自己职能范围内 无法解决的事，尽 自己所能，激活周边因子，全力 为客提供服务，用 自己认真的工作态度和热忱的服 务热情诠释了以客人为中心的服务理念。 挖掘顾客潜在需求。客人的需求可分为显性需 求和隐陛需求两大类，满足客人的显性需求容易做 什么是以客人为中心?即你的经营 目标、经营 到，满足客人的隐性需求就需要服务员在为客服务 方式、经营活动都必须要根据客户的需求去设定， 过程中细心去观察、用心去判断才能做到。 提供适合于客人需求的服务产品。在对客服务中， (1)倾听是一种技巧，从客人的话里捕捉他们的 当你发现你的服务规程不符合客户需求时，就要马 希望。俗话说 说“话听声，锣鼓听音”，客人的语言， 上改进你的服务与管理方式；当你发现客户有新需 常有 “弦外之音”。服务员小许值台时，听到路过走 求时，就要马上针对他们的新需求为他们增设新的 廊的两位客人的对话中提到指 甲太长，由于来时太 服务项 目。以客人为中心的真正含义应该是： 匆忙忘了修剪。小许意识到这也许正是为客人提供 有求必应，尽心尽力。把满足客人需求当作 自 服务的一个 良好机会，当时本楼层找不到指甲刀， 己的责任。无论是不是 自己的职责范围，只要客人 就挂电话到其他楼台询问，向其他服务员借来一把 有要求，都要尽力去帮助。7月5日，总机服务员小 指甲刀，送到客人房间，让客人感动不已。7月6日， 陈像往常一样接起电话，话筒那边传来了焦急的声 服务员小叶在清扫住客房时，无意中听到一客人 音：“小姐，售票处的电话是多少?”小陈一看时间， “真可惜，这么好的茶杯，没有茶盘可以泡茶……” 售票处早已下班了，从客人 口气里小陈判断客人肯 的话语之后，立即到值班室找来茶盘，当她把茶盘 匀、柔和，各个局部都能有顶射光线，但又可分别 食品，下层放着杯子、开瓶器、调酒棒等用品。 调控开关，互不干扰。其中卧室3个，外间2个，洗 — — 衣柜高2．2米，但分两层，上层供挂衣，显 脸池 1个 (再配2个柱形吊灯)，马桶间1个，洗浴 然高度太高，于是设计成拉杆型的，只要把拉杆轻 问2个。当然，这样小射灯的安装也有安全保障，不 轻一拉，整个挂衣架就移出f-l?b，并降到 1．4米的 会发生大顶灯意外跌落的危险