客户关系管理中客户终生价值研究.pdfVIP

摘要 随着信息技术的高速发展和市场竞争日趋激烈，人们开始意识到 客户关系管理在市场竞争中的重要性．获取和保持最有创利能力的客 户已倍受企业关注。而对于有效的客户关系管理，计算客户价值足一 个很重要的环节，已有的研究从客户生命周期的角度去计算客户价 值。然而在这些价值的计算过程中，他们忽略了客户价值的一个重要 组成部分——口碑推荐价值。在当今互联网和移动通讯技术给口碑传 播提供旺盛的活力和潜力下，客户的口碑传播价值较先前有了很大的 改变，口碑传播速度要比以前要快得多，范围广得多。在这种环境这 样的忽略显然足不恰当的。 为此，考虑到口碑传播与疾病传播的相似性以及业内的口碑营 销亦被称为病毒营销这一特征，本文构造了基于病毒传播特征的客户 口碑传播数学模型，给出客户口碑传播价值的度量方法，并结合客户 交易价值与客户忠诚度，完善客户终生价值模型，使模型更加能真实 的反映客户的价值。随后通过问卷调查收集数据对完善了的客户终身 价值模型进行了演算。最后给出了从客户的交易价值和口碑传播推荐 价值两个维度来对客户进行分类，说明各类客户的总的特点及相关的 关系管理策略，以期为管理者更好的开发和管理客户，进行客户关系 管理提供决策支持。 关键词客户关系管理，客户终生价值，口碑 ABSTRACT Withthe oflT andfierce rapiddevelopmenttechnology competition of customer its market,therelationshipmanagement(CRM)hasgained inthe have attached to importancemarket．Companiesimportance and themost customers．Andthat acquiring retaining profitable customer’Svalueisa foreffective calculating significantsegment CRM． researches havebeen tocalculatecustomer’Svalue Many performed basedon customer calculationsan lifecycle．But，their ignoreimportant of customer’Svalue———．the referral component word—of-mouthvalue． Under the and oftheword-of-mout}Lwhich powerfulvigorpotentiality obtain inInternetand ofmobile technology customers’word—of-mouthis abig ismore