汽车4S店服务顾问标准服务流程.pptVIP

良好的价值观和自律能力 掌握广泛的理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 熟练掌握奇瑞汽车公司公司相关标准 乐观的工作进取精神 4.今天的主角-----服务顾问 提供一个全局的观点，把员工和服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在员工中加强以顾客满意为导向的重点。 识别失误点，即服务行动链上的薄弱环节，确定随后的质量改善目标。 提供一个由表及里的提高质量的途径，促进合理的服务设计和不断提高服务质量。 明确过程和职责，减少和预防服务差距的产生和扩大。 7.服务质量维度和分析 9.顾客满意的经济意义 一组有趣的数字 吸引新客户的成本是保持老客户费用的 5 倍。 一个负面的印象需要 12 个正面印象纠正。 当客户对服务不满意时，75.3% 人要么停止购买，要么减少购买。 每一个不满的客户会转告 8-16 人，产生群体效应。 忠诚顾客若增加5%，利润则会增加30% 履约准备 履约准备要点 迎接中注意事项 用户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。 1.客户关系的维系的影响 客户关系维系工作的影响 客户满意度提升 客户忠诚 对企业形象的价值 扩大获利 服务在场经历 12.1% 为在经销商处打发时间的经历打分 顾客等候区的干净程度 顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设备 步骤过程中落实的要点 良好的初次认识和沟通，好的开端 使客户放松 鼓励客户交谈，自己学会倾听 向客户表明你能够帮助他们解决问题 使客户感到受尊重，但也应该是相互尊重 全员参与，全程贯穿： 每个人都肩负着客户关怀的责任和义务 客户的需求，是统一行动和相互协作的依据 客户关怀，就是在适合的时间，在适当的场所，关怀客户的需求 客户关怀的目标 通过客户关怀使客户满意不断提升 扩大基本客户（集客） 保有客户的固定化（留客） 并最终获取企业利润 1.正确看待客户抱怨 正确看待客户抱怨 客户抱怨的含义 客户对所购产品或服务感到不满意在 言行等方面的积极的表达方式 认识抱怨 不满意≠抱怨≠投诉 抱怨的发展 抱怨客户的样子 抱怨客户的期望 掌握客户抱怨的机会 由于厂家原因产生的抱怨 分清原因 产品质量 销售和服务政策 重视问题 相信我们的产品，没有100%无瑕疵 收集信息，及时沟通，认真反馈，为厂家改进政策提供参考 客户关系维系的全过程 客户关系维系步骤及要点 客户关系维系的方法 主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度 真诚沟通：识别用户的需求，真诚地帮助用户，当好顾问、参谋 有效交往：建立用户档案，对用户进行分类管理，了解用户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系 不断改进：运用合适的工具、方法及用户满意度调查等检验，改进用户服务工作的不足 永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对用户的关怀，实行个性化的服务 客服意识的养成和实现 客户关怀 （全员、全程）的体现 对硬件设施的配备 员工素质的标准要求（选用、培训、考核、激励等） 公开必要信息，消除疑虑和不信任 机构与流程的专业化 客户投诉的处理 客户关系维系步骤及要点 客户信息的运用 对客户信息资源充分的研究和实践，就是达到对客户信息资源最有效的使用。 销售和服务当天的关怀 贯穿于作业流程的客户关怀 首次进店的接待与沟通 售价透明与按时交车 售出后的3D7D回访 首次进厂时的特殊关怀 预约承诺的实现 接车流程中的客户关怀技巧 对于等待中的客户 如何对待客户到维修现场观摩的要求 开单预算和结算解释的落实 保证维修效率和质量是关怀客户的根本 加项维修的合理操作 客户关系维系步骤及要点 长期客户关怀，规划和实现 （ 客户关怀一览 ） 客户关系维系步骤及要点 服务店客户活动 车主讲座 新车发表会 周年庆活动 VIP造势活动 车队俱乐部 风景区服务活动 路上巡回服务 巡回访问服务 季节性特别服务 灾害地区特别服务  第六节:客户抱怨处理 客户抱怨会带来哪些危害呢？ 对生产厂造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 对销售和服务店的危害 影响企业的正常工作 降低销售和服务店的利润 对客户的影响 增加客户心理和经济负担 面对客户抱怨的态度: 抱怨对我们是一次机会，并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生 客户抱怨处理 不会回来 会回来 18％ 46％ 81％ 91％ 82％ 投诉被迅速解决的客户 54％ 投诉过，问题得到解决 19％ 投诉没有得到解决的客户 9％ 不投诉的客户 即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？ 美国全国消费者调查统计 基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行厂家的销售和服务管