东风日产4S店车间业务管理手册.ppt

持续推动前面4S直至习惯化 维持动力 培训 制定共同遵守的相关规定 推行的要领 设备保养的意义 设备保养的目的 设备保养的范围 设备保养的体系 设备的管理 一级保养的工作实务 二级保养的工作实务 三级保养的工作实务 设备资料卡的建立与运用 领发料作业 现场物料的暂存式保管 旧件管理 物料管理 人员资料卡的建立 人员专卡的鉴定与登录 员工第二专长的培养 建立职务代理人制度 机动人员的准备 员工评估 人员管理 确定有关标准 与其它部门协调一致 采纳建议以取得认同 制定规范的评定表格 对员工说明它的使用方法 定期采用表格进行评定 评估表填写过程 定期反馈信息 使每个人得到相同的信息 创建团队的精神 培训的机会 双向交流的机会 获取信息 会议的重要性 列出各项计划 确定优先顺序 确定所需的时间 确定完成计划的最后期限 利用过去的经验以制定将来的计划 制定计划的原则 分析年度和月计划 列出每周/日的任务 确认优先顺序 列出书面的每周和每日计划 确定完成每项任务的最后期限 每周和每日的计划 * 车间业务管理 郑州日产要求维修服务网点组织机构的设置充分考虑精简的原则，在此基础上结合本单位的实际而定，并应确保有如下服务功能的机构： 组织与人员规划 组织与人员规划 站长 服务经理 配件经理 财务经理 配件采购员 配件销售员 仓库管理员 接待员 客户管理员 技术鉴定员 维修班组 索赔信息员 会计 出纳 售后服务车间业务 日常管理 物料管理 设备管理 人员管理 方法管理 机能管理 品质管理 成本管理 进度管理 安全管理 售后服务车间业务 车间主管的任职条件 车间的人员配置 车间与其它部门的关系 销售的定义 传统销售的定义： 销售是用货物来换取金钱 Q：现在的销售定义是什么？ Q：你认为什么是顾问式的销售或顾问式服务 客户至上的服务理念 Q：今日的客户与十年前相比有什么变化？为什么会这样？ 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 你所期望的 你体验到的 客户至上的服务理念 工具室 为防止维修设备、专用工具等的丢失，设工具室进行严格的借用管理，借出时要明确记录何人、何时在何地使用，工具室要经常整理、整顿、清扫 工具室设专人管理，有明确的工具帐目，借出的工具即使未完工也应当日归还 维修资料 郑州日产为维修中心提供了维修日产车所需的维修手册、技术资料、产品手册等维修资料供维修人员使用 为了防止资料丢失，维修中心应有帐目对维修资料进行管理，明确记录何人、何时在何地使用。借出的资料应当日归还 设施/设备管理 为了维护统一的、高质量的郑州日产品牌理念，维修中心的设施、装修和标识必须符合郑州日产的要求 维修中心要定期清理和维护，保持干净、整洁 维修中心的设施/设备必须符合国家和/和地区的法规要求，如危及健康和安全，有害物质控制、防火等 为延长设备/工具的使用寿命，保证功能正常，一定要对其进行定期维护保养，各种设备/工具必须随时处于安全、有效的使用状态 确定设备每次的保养项目、保养间隔（每天、每月、每年度），制作保养记录 要有专人负责设备/工具的定期检查、保养，在负责实施保养的同时记录保养结果（发现故障时，应迅速进行修理） 常用工具要充足，要定期维护，不要使用已破损的工具 派工的原则与依据 工位周转率 明确高峰时段 人性化派工 进度管理工具 工时记录册 维修进度显示板 进度管理标签 绩效看板 态度 Q：如果这辆车是我的，我能接受吗？ 内容 整个服务站的服务内容 重点 维修过程的监督 准备 三级检验 自检 互检（小组检验） 质检员检验 统计分析 质量记录汇总表 案例汇总 考核 质量控制流程 不断改进——标准化 问题 分析 确认 改善 标准化 治本 治标 问题发掘——确定是否有发生的问题 分析确认——原因分析、对策分析及选择方案 改善或解决——实施追踪，效果确认 标准化——避免问题再发生 基本信息 故障描述及原因分析 《技术报告》的填写 和用户了解情况时，5W1H（何时、何地、何人、何种情况、做了何事、何种结果等）要求力求完整，按照时间顺序描述经过及检查项目时，请注意段落区分 对于故障处理过程较为复杂的情况，描述整个过程也可列表如下： 《技术报告》中“故障描述、原因分析”的注意事项 结果 针对何种问题采取了何种措施 时间 表达要力求客观准确，能够用数据描述的请尽可能用数字描述，在给出实测值的同时，也列出标准值作为参考：而不是“没有问题”，“标准以内”等等 《技术报告》中“故障描述、原因分析”的注意事项 实测值3.0MM，标准值：1.0±2.5MM 标准以内 近一个月检查同样车辆10台，其中有3台存在同样问题 最近多次发生同样故障 从储液罐的液面下降可知，行走1000KM需添加80ML才能维持原有水平 漏油严重 横向