4S店客户关系维护手册.ppt

做好CS管理→经营部门必须展开的二个项目 1.基础建设 2.PDCA管理循环 ●标准精细的流程 销售作业 售后服务作业 ●管理规范 销售服务标准 服务运行标准 ●考核规范 明确检核项目 第三方调查 基础建设 1 Plan 设定目标 SSI/CSI满意度目标 (月/季/年目标) Do 执行展开 5W1H手法确认 弱项/原因/对策/执行 相关环节 Check 检核评价 市调结果/日常管理 评核 Action 改善行动 1.行动未达成原因分析 2.修订行动拟定 Why 为什么做 What 做什么 Who 谁做 When 何时做 Where 哪里做 How 如何做 PDCA管理循环： 2 CS管理的 6 4 3 手法 6 S 4 化 3 不 6S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全 案例说明： 酒店 影响客户满意度的首要项目 客户接触前的第一印象 日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教 辅导、预防 分责管理 、养成习惯 、形成文化 (责任明确) (日常管控) (自发行为) 6S管理的重点 1.流程合理化 2.作业标准化 3.权责明确化 4.管理数据化 作业流程规定及程序满足现况条件 作业内容有明确的标准执行步骤 （专营店内部规范） 所有管控项目都能规范到个人 责任项目及执行范围清楚规定 成效管控是建立在客观量化资料 选定之量化资料是可供评估及分析的 何谓4化？ 1 1.定期 (每季/半年/年度) 内部作业规范检讨 2.执行力薄弱项目的原因研讨会议 1.流程合理化 2.作业标准化 3.权责明确化 4.管理数据化 1服务标准＆服务运行标准 2.专营店岗位执行作业规范 1.日常考核机制（6S、CA/SA日常工作管控…) 2.CS管控奖惩制度 1.市调资料的运用管理 2.内部绩效管理规范设定 4化应用要项 能不能做 (Ⅰ ) 会不会做 (Ⅱ ) 愿不愿做 (Ⅲ ) Ⅰ Ⅲ 基础 Ⅱ 意愿 能力 执行第一线人员管理的重点 会不会做 愿不愿做 培训、演练、日常考核 鼓励制度、绩效考核 能不能做 作业规范、流程/人力管理 改善手法 知道了，没有做，等于不知道！ 做到了，没效果，等于没有做！ 管理要点： 制定规范的客户档案收集管理工具和标准流程，明确客户的消费习惯。 建立老客户推荐新客户的档案，设定老推新奖励或积分机制。 制定消费积分换精品或养护品的办法（竞争区域） 制定客户关系管理一系列管理工具和检核工具，不定期到店检查。 引进第二家第三方调查公司、形成竞争局面。修改和扩大第三方调查内容和检核店。充分利用第三方调查实际检查客户管理工作结果。 到店现场实地检查客户满意度管控各环节流程，现场考评。 管理措施 客户管理工具 客户管理工具 客户管理工具 客户管理工具 客户管理工具 5月份工作总结和计划 2009.05 销售部 丁睿 4S店客户关系维护手册 客户关系管理的概念及目的 如何与客户建立互信的关系 影响客户关系的因素 客户关系的维护 提供满意的售后服务 客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。 SSI销售满意度影响 获利 销售 保养维修 购车(再购) 推荐 买车 CSI服务满意度影响 回厂 保修 推荐服务 客户关系管理的目的 CS → Customer Satisfaction 顾客 满意度 品质/服务 不满意 满意 期望 期望 表现 表现 = 表现 ─ 期望 影响客户关系的因素 “我们好好做，顾客就会满意” 对吗？ 不满意因素 1 中性因素 2 满意因素 3 在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。 不满意 因素 中性因素 有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时，就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位，就会增加顾客满意。 满意因素 顾客等到的意外收获，往往会使顾客非常满意，然而，组织不提供这些产品的特性，也不会引起顾客不满，我们称这样的因素为满意因素。 如何激发顾客满意? 了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划和实施让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客要求，增强顾客满意，从而实现顾客