汽车销售服务礼仪培训手册.pptVIP

培训最终目的 尽快使诸位达到“四化”水准 1、标准化的（对应语言） 2、人性化的（行为礼仪） 3、统一化的（ 服务流程） 4、专业化的（服务营销） 服务礼仪的重要性 每一个细微之处都是用户所关注的地方，每一个细微之处往往能够使用户满意、能够使用户感动；也可能使用户抱怨、让用户心烦、致使用户流失。 一个动作、一个手势 一点引导、一会陪同 一声问候、一点微笑 一句关怀、一句提醒 一句抱歉、一声祝福 一杯茶水、一个烟缸 服务礼仪的重要性 人的性情各有不同、但是基本需求和心理感受都是相同的； 人人都希望被他人尊重、人人都喜欢被他人关注。 服务礼仪的重要性 用户心理需求： 我的到来受到店人的关注 我的问题得到积极的回答 我的举动受到店人的回应 我的需求得到店人的了解 我的烦恼受到店人的重视 我的疑问得到确切的回答 我的不满得到充分的发泄 我的要求得到充分的满足 培训慨况 一 服务基本礼仪 二 服务沟通技巧 三 服务应对话术 一 服务基本礼仪 ＊ 如何学习服务礼仪？ 落实执行，养成习惯，使服务站的服务水平更上一层楼。 相信各位一定可做得到。 服务用语 最常用的礼仪敬语 禁忌的语言