电信企业客户细分模型研究.pdf

中文摘要 摘要：中国电信业发展至今，不仅形成了各大运营商同台竞技的市场格局，而且 从卖方市场转向买方市场，这决定了客户关系的大一统必然向细分化和个性化转 变。因此，客户细分是电信企业营销的关键所在。本文研究的对象是电信企业客 户细分的模型，主要针对电信运营商，在其具备良好的业务基础和成熟的行业知 识前提下，选择合理的客户细分方法，设计科学的客户细分模型，凭借先进的数 据分析工具来实现客户细分，以帮助企业深入理解客户的实际需求，指导企业进 行有针对性的产品或服务设计，提高客户满意度，最大化客户价值，建立以客户 为中心的营销战略。 首先，本文提出研究背景及意义，确定研究目标与研究方法；其次，研究客 户细分的相关理论与方法，对于客户细分的方法进行全面的总结与归纳，并介绍 其技术工具和具体应用，为电信企业客户细分的研究做理论铺垫；第三，着重分 析电信企业客户细分的应用现状，其中重点对电信企业常用的客户细分方法及模 型进行总结与概述，并且针对本文模型推荐使用的K-means算法做了较详细的介 绍；第四，进行电信企业客户细分模型的设计，提出设计思想，结合之前的应用 现状进行需求分析，确定细分标准和要求，分别从客户价值和客户行为两个角度 进行理论和实际的细分模型设计，然后提出基于客户价值和客户行为的组合型客 户细分方法，生成细分矩阵，并定性地说明客户价值与客户行为的相互影响与作 用；最后，提出电信企业应用客户细分模型的建议。 本文的主要贡献是；通过对客户细分相关理论的研究与应用现状的分析，发 现问题和不足，提出新的价值细分模型和基于行为的细分变量和描述变量指标体 系，进行定性和定量的模型设计与分析，最后给出应用客户细分模型的建议。创 新之处在于提出了基于客户价值与客户行为的组合型客户细分方法，生成二者共 同作用之下的细分矩阵，并揭示客户价值与客户行为之间的相互影响。 关键词：电信企业；客户细分；模型 分类号：C93 ABSTRACT ABSTRACT：AstheChinesetelecom not formedamarket developed,it industry only structureofseveraltelecom atthe operatorscompetesame alsotransferred stage，but fromseller’smarketto market．Thismadethe transfer customer buyers relationship unification from to andindividuation．So customer isthe segmentation segmentation oftelecom ofthisthesisisthemodel key marketing．Researchobject oftelecom customer aimsatthe telecom certain segmentation,mainlyopemtors，undercondition, choosesrational scientific USeS segment