浅谈如何提升航空服务人员的礼仪素养论文.docVIP

长沙航空职业技术学院 毕 业 论 文 题目：浅谈如何提升航空服务人员的礼仪素养 系 别： 航空服务与管理系 专 业： 航空服务（地面服务） 姓 名： 钟驰睿 学 号: 49 指导教师： 张桂兰 二〇一四年二月五日 目 录 中文摘要……………………………………………………… （3） 1 服务礼仪的重要性………………………………………… （4） 2 航空服务人员礼仪素质体现及培养 2.1优雅的站姿及其培养…………………………………（4） 2.2 文雅端庄的坐姿及其培养……………………………（5） 2.3流畅稳健的行姿及其培养……………………………（6） 2.4美丽大方的蹲姿………………………………………（7） 3 职业礼仪素质的主要体现及其培养 3.1甜美的微笑及其培养…………………………………（7） 3.2常常牢记微笑八大原则………………………………（8） 4 良好地心理素质以及培养 4.1 良好地心理素质的体现……………………………（8） 4.2良好的心理素质培养…………………………………（8） 心得体会……………………………………………………（10） 6 参考文献……………………………………………………（10） 摘要 本篇论文主要对我国民航业的迅猛发展，对航空服务人员的礼仪提出了高要求，现代礼仪和形体训练，对航空服务专业学生形成良好地职业人格素质和职业基恩能够素质有着积极而深远的影响人，是航空服务专业学生素质培养的重要内容。 航空服务人员的礼仪其实就是一种行为规范，是指航空服务人员在服务工作中应该遵守的行为规范，优秀的礼仪素养有助于塑造航空公司的整体形象；有助于提高航空公司的服务质量和服务水平。总的来说，在当今越来越注重服务的时代，如何培养好服务人员的礼仪素养，是现在的重中之重。 关键词：提升礼仪素养 形体训练 服务人员 1 服务礼仪的重要性 现代礼仪是人们在现代社会的各种具体交往中额，为了互相尊重，在仪表，仪态，仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同认可的规范和程序。礼仪素质是美学素养的重要内容，是外塑个人于组织形象的重要途径。 航空服务人员作为一种特殊的职业，它有别于酒店，商业的零售业和其他服务行业，改革开放30年来， 我国民航运输业得到快速的发展，在激烈的市场竞争中，航空单位人员的服务素质，服务水平的高低关系着该企业公司的竞争水平，只有航空人员的礼仪素质提高，实施“微笑服务”“零缺陷”服务等等。高质量的服务和优秀的人员素养，已经成为航空公司对外展示形象，吸引顾客的最好窗口，因此，在日常的学习时间中，如何提搞人员服务素养，提高服务人员的礼仪素养显得格外重要。 航空服务人员礼仪素质的主要体现及其培养 2.1优雅的站姿及其培养 （1）站姿是人体的本能，常言道：“站如松，坐如钟”，这是中国的传统有关形象的基本标准。人们在描述一个人生机勃勃充满活力的时候经常使用“身姿挺拔”这类词语，站姿衡量一个人的外表乃至素质的重要标准，尤其对航空服务人员来说，站姿代表了航空公司的形象。 良好地站姿基本要求 上体正直，头平目正，挺胸抬头，从侧面看，脑后，背心，后腰，嘴唇微闭，表情自然。 身体要直，双肩张开，站立时中心应稍移到前脚掌这样站立稳而不累，女服务人员在站立时两腿相靠站直，肌肉略有收缩感，大腿都不要留缝隙，男士两腿自然张开，但切莫过两肩。 （3）标准的站姿培养 贴墙而立，背着墙紧贴墙壁，然后后脑勺、肩、腰、臀及后脚踝跟墙壁的间隔尽可能减少，让头，肩、腰、臀及后脚踝纵向成直线 头顶书本，把书本放在头顶上行走，不要让书本掉落，那么久会很自然地停止脖子，收紧下巴，挺胸抬腰。 （4）站姿禁忌 身躯外泄，弯腰驼背，腿位不雅，手位失当，半坐半立，全身乱动，摆弄物件 以上几种方法都可以训练站姿的持久性和挺拔感。要拥有优美的的站姿，就必须养成良好的习惯，长期坚持。站姿优美，身体才会的到舒展，有助于健康，并容易引起别人的注意和好感，有利于社交时给别人留下深刻的第一印象。 2.2 文雅端庄的坐姿及其培养 坐姿既坐的姿态，按服务礼仪的规范要求，服务人员采取坐姿时应首先视情况允许自己采用坐姿，才可以坐下。坐下之后，尤其是在服务对象面前坐下时，务必要自觉采用正确的坐姿。 （1）坐姿的基本要求，“坐如钟”，既作响要像钟一样端正面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下额。 （2）坐姿手、腿、脚的放置应遵循的原则 两手摆法。有扶手时，双手轻搭或者一搭一放；无扶手时，两手交叉或轻握置于腿上。 两腿摆法。凳面高度适中时