试析如何提高民航服务质量论文.docVIP

毕业论文（设计） 二Ο一四年三月十五日 诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名：龙娟娟 二〇一四年三月十五日 目 录 摘要.................................................(1) 1航空服务质量现状......................................(2) 2中外航空服务的理念........................................(3) 2.1国内外航空服务人员选聘理念.............................(3) 2.2国内从业人员选聘理念....................................(3) 2.3国外从业人员选聘理念....................................(3) 2.4国外航空服务人才培育理念................................(3) 2.5重视人才资本投资，建立科学的人才资源培训体系.........(3) 2.6人才信息发达联网、人才合理流动.........................(3) 3国内民航服务质量的SWOT分析...............................(4) 3.1优势.................................................(4) 3.2劣势......................................................(4) 3.3机会......................................................(4) 3.4威胁......................................................(4) 4结论.........................................................(5) 参考文献...................................................... (6) 致谢.......................................................... (7) 试析如何提高民航服务质量 摘要：在大力发展第三产业的今天它无疑有着强烈的市场吸引力。伴随我国经济的发展和人民生活水平的提高，民航旅客的运输量持续增加，全民航年旅客运输量已经突破3亿人次大关。我国民航业的发展呈现出史无前例突飞猛进的巨大潜力人们对民航服务水平的要求也越来越高。一个航空公司地面与空中服务的优劣，还将最终决定旅客对公司的总体印象，也最终影响旅客对该航空公司的满意度、信任度和忠诚度与美誉度。 因此，空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。本文通过对我国现行民航服务质量的分析，比较国内外航空服务理念，从而提出如何提高国内航空服务质量的措施。 关键词：民航业；服务质量；旅客；服务理念 1. 航空服务质量现状 20世纪90年代后期，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。 但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键。如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。 影响空乘服务质量的原因主要有以下几点： （一）客舱环境较为复杂 飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。 （二）服务对象的特殊性 空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的