服务补救与顾客再购买意愿关系实证研究.pdfVIP

摘 要 服务产品的无形性、与消费的同时性、差异性和易逝性等特点决定了服务质 量的不稳定，以及服务失误的不可避免，所以失误以后的服务补救就显得异常重 要。在激烈的市场竞争中，除了要避免发生服务失误外，还要加强服务补救的能 力。进行有效的服务补救，有助于企业减少因服务失误所造成的损失，重塑企业 形象，挽回因不满而失去的顾客，提升顾客满意并增加购买意愿。 本研究在相关理论研究的基础上，结合中国市场和中国顾客的特点，构建了 服务补救、顾客满意和再购买意愿的研究模型，主要研究了补救期望、服务补救 公平性和顾客满意、再购意愿的关系。通过分析整理改进，编制了一套适合我国 消费者特征的服务补救量表，通过发放问卷的形式对零售行业经历过服务补救的 顾客调查，共获得277份有效样本，并对数据进行分析处理。 本研究的主要结论是：低年龄段和高学历的消费者更加难以取悦，男女消费 者对于服务补救公平性的感知和满意度之间的差异性不显著；初始满意度对补救 预期具有正向的显著影响；补救预期对程序公甲性和结果公平性具有正向的显著 影响；补救预期对顾客满意度和再购买意愿的影响都是负向的；公平性三个构面 都对顾客满意度有正向的显著影响，结果公平性对顾客满意度的影响最大；顾客 满意对再购买意愿有正向的显著影响。 关键词：服务失误；服务补救：服务公平；消费者满意：再购买意愿 n Abstract of Thefeatures ofservice non—storage determinethe ofservice andthe ofservice products instability quality inevitability errorsSOthattheService is afterserviceerrors．Inthefierce Recoveryveryimportant ofthe serviceerrorsshallbeavoidedbutalsothe market，not competition only ofService shallbe effectiveservice capacity Recovery strengthened．The recovery reducethelossescausedserviceerrorsandremodelthe of helpscorporations by image the thecustomersatisfactionand corporations，redeemdisgruntledcustomers，promote increase purchasewillingness． Onthebasisoftheoriesrelatedandthecombinationofthe of characteristics Chinesemarketand constructstheresearchmodelofService customers，the paper satisfactiona