酒店个性化服务浅析论文.docVIP

湖南工业职业技术学院 Hunan Industry Polytechnic 毕 业 论 文 题 目 酒店个性化服务浅析 ——以东恒盛大酒店为例 系 名 称 商贸旅游系 专业及班级 酒店管理S2011- 1班 学生姓名 余小英 学 号 32 指导教师 尚晓丽 完成日期 2014 年 5 月 18 日 摘 要 随着人们经济收入的不断增长，人们的需求也从物质上转变到精神上的需求，因此在酒店消费时，客人对服务的要求也越来越高。尤其是对个性化服务的要求。东恒盛大酒店必须以个性化服务的理念面对需求时刻变化的消费者，不能只把个性化服务当成一种口号、一种形式，一定要落实到酒店日常运行中，只有这样，东恒盛大酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文从酒店个性化服务的概述出发，探讨了酒店个性化服务的内涵和重要性，结合酒店个性化服务的现状找出个性化服务的问题，最后针对问题提出做好个性化服务的措施。 关键词：个性化服务 现状 问题 措施 ABSTRACT: With the development of hotel industry in China，the consumer on the hotel of the increasingly high demand. especially for personalized service requirements are more outstanding，Modern Hotel to personalized service concept in the face of changing Consumer demand，Not Only The Personalized Service As a slogan, a form，Must implement to the hotel daily operation，only in this way, the hotel can be in intense Market Competition Remain invincible. This Paper Explained The Personalized Hotel service connotation，importance and development trends，and detailed analysis of the personalized service problems and Countermeasure. KEY WORDS: personalized service； present situation ； question； measure目录 中文摘要……………………………………………………………I 英文摘要……………………………………………………………I 引言 1 一、 酒店个性化服务的概述 1 （一）酒店个性化服务的内涵 1 （二）个性化服务存在的重要性 2 二、酒店个性化服务的现状 3 （一）其他酒店案例 3 （二）东恒盛酒店案例 4 三、酒店个性化服务中出现的问题………………………………… 5 （一）收集顾客信息等基础性工作开展不够 5 （二）服务员服务意识不强 6 四、酒店做好个性化服务的措施 ………………………………6 （一）建立顾客数据库并存档 6 （二）注重细节服务 7 （三）企业文化的感染 8 总结 ……………………………………………………………9 参考文献 ……………………………………………………10 致谢 ……………………………………………………………11 引言 随着酒店业的发展，常规化的服务已经不能满足顾客的需求，因此，才有了个性化服务的出现。个性化服务在当今酒店行业的需求越来越大，所以酒店行业需要对个性化服务加强。 酒店对客人做了许多个性化服务措施，如送烟嘴、餐前水果、给客人分鱼或剔骨等。送客人到酒店大门口，提醒客人喝酒不开车等措施有效的赢得了客人。酒店的企业文化也感染了员工，使员工从企业文化中得到启发从而提高个性化服务。从而让酒店在未来的日子在众多酒店中立于不败之地。 一、酒店个性化服务的概述 （一）酒店个性化服务的内涵 时至今日，“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为我国许多酒店竞争的撒手锏。客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定持续的经营