民航旅客的心理需求毕业论文.doc

长沙航空职业技术学院 毕 业 论 文 题目： 民航旅客的心理需求 系 别： 航空服务与管理系 专 业： 航空地面服务 姓 名： 彭晖 学 号: 046号 指导教师： 陈卓 二〇一一年四月十日 目 录 中文摘要……………………………………………………… （3） 1.民航旅客心理需求研究 1.1 旅客心理需求差异分析………………………………………… （4） 1.2民航旅客心理需求研究的原则…………………………………（4） 1.3 旅客心理需求研究的作用………………………………………（5） 2.服务旅客过程中的心理需求及如何处理 2.1 明确工作性质………………………………………………………（5） 2.2 掌握旅客心理………………………………………………………（6） 2.3 如何处理旅客的不满………………………………………………（7） 3.如何提高服务水平满足旅客需求 3.1 提高工作人员的素质………………………………………………（7） 3.2 满足旅客的服务要求………………………………………………（8） 3.3 把握不同旅客的心理特点…………………………………………（8） 3.4 如何提高服务质量…………………………………………………（9） 参考文献…………………………………………………………（10） 致谢………………………………………………………………（11） 摘要 本文通过围绕旅客服务心理需求差异分析，典型服务过程中的心里需求，以及如何处理等三大方面去了解满足航务旅客心理需要，把握航空把握航空旅客的个性心理特点，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客心理需求的差异分析，以及服务过程中的心理差异分析，有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量，提高航空旅客的服务水平。 关键词：民航旅客，心理需求，提高民航服务 一.民航旅客心理需求研究 1.1旅客心理需求差异分析 我查阅了书籍以及网页上的资料显示，不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求，不能笼统的只用一套服务方式，首先要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意赢得更多的市场份额。民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现安全、正常、服务好 ；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，从而提高服务的质量。把握旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，提供有针对性的服务。不同性格，不同年龄层段，不同文化职业层次，不同原因， 不同状况的旅客心理的需求都不尽相同的，那么针对其服务的方法、服务的侧重点也就相应不同的。所以必须要认真把握，细心的理解，加强学习，反复实践，才能够真正进步，真正把握好旅客心理，做好机场旅客服务。而要提供有针对性的服务，就必须要机场工作人员学会观察、了解、掌握旅客的各种心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，从而探索服务规律，以此来提高服务水平。 其次旅客心理的活动都是有规律可循的，其心理活动都是对于客观事实的反映。并且在沟通方便需要特别的注意。假设有较为偏激的旅客，我们需要站在旅客的角度为旅客着想，因为旅客起冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要发泄的心理：需要补偿的等各种心理。 1.2民航旅客心理需求研究的原则 在服务旅客的过程当中，了解旅客需要什么服务，以及需要什么帮助是对服务人员对民航旅客心理需求的一种了解。任何的旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则等。什么事情都要从旅客的实际需要出发，做到精益求精。在服务过程当中要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面了解到，这能够有效的帮助服务人员，了解并且掌握服务旅客的心理与个性特点，为做好服务工作而打下基础。旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、爱好、需要、价值观、情绪等方面都存在着很大差异。旅客对航空服务的心理需要，往往只具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结