酒店前台工作职能毕业设计论文.docVIP

湖南网络工程职业学院 毕业论文 题目：酒店前台工作职能 姓 名 陆 子 恒 学 院 湖南网络工程职业学院 所学专业 商 贸 旅 游 系 学 号 201165555036 指导教师 江 波 老师 湖南网络工业职业技术学院 2014年4月5日 目 录 摘要 关键词 前言 一、酒店前台特点 二、前台的工作任务 三、前台员工的素质及行为要求 四、前台工作中偶然性及突发性事件的应对 五、个人工作心得 参考文献 摘要：随着我国经济的迅速发展和假日经济引发的国内旅游的升温，经济型酒店以其相对较低的价格和优质的服务赢得了众多顾客，得到了迅速发展。本文就经济型酒店前台的工作内容、特点、员工素养等方面的相关研究进行了总数和分析，并且结合自身工作经验做出总结与陈述。 关键词：经济型酒店；前台；工作职能； 前言： 经济型酒店概述 由于我国旅游业是先发展入境旅游，后出现国内旅游的，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业为了适应国外客源需求也必然优先发展高档酒店，这就使我国的中、高档酒店发展一直处于酒店业发展的主流。由于当时投资体制的不完善，也没有有效地被政府调控，导致酒店发展失控，主要问题是高档酒店的数量太多，过于集中，增长速度过快。从而使得高档次酒店供给的相对过剩，而满足国内旅游需求的低档次酒店却严重不足，进而引起业内消极发展的连锁反应。随着我国旅游市场日益成熟，旅游交通条件的大力改善，国内旅游业高速、持续发展，并呈上升趋势。其中不乏大量工薪阶层的旅游者和一般的公务商务人群，中等消费的工薪阶层迅速构成了国内旅游的主力军。因此自主决策的国内旅游者已经居于我国旅游客源市场的主体地位，处于消费模式成长期的国内旅游者，尤其是中端消费者，对酒店产品也提出了自己的消费诉求。但居酒店业主体地位的高星级酒店因其前期投入高、维持酒店正常运转的成本和费用高，对酒店客源市场的这一变化反应迟缓，多数不能提供价格合适的经济型产品；而数量庞大的社会酒店、个体酒店由于服务质量、卫生质量、安全措施施等也不尽人意，无法满足这一要求。在这一背景下，一种被称为经济型酒店的新兴业态出现了，并正以其优异的业绩回报投资者。 酒店前台概述 前台按字母上意思可分为两种意思解释。一是前台的动作人员，一是前台工作部门。酒店前台是一个酒店的门面，酒店前台可以称为酒店的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到酒店的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。酒店前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对酒店来讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。每个前台员工都必须严格要求自己。 酒店前台特点 1、工作特点 1.接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2.业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3.关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 4.承上启下：前台工作不仅要面对各式各样的广大社会顾客，还要面对上层领导的管理。同时作为酒店信息交流最快速便捷的部门，还需要及时协调酒店内部发生的异常事件。 2、前台特点 1.前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2.前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3.前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 二、前台的工作任务 前台的任务，简单上来说就是尽最大的可能推销客房及