2014年上半年工作总结与下半年工作计划-售后业务部.pptVIP

下半年重点需要提升产品或服务概念知识培训。 只有服务顾问的专业能力提高才能有效提升满意度。 建立服务顾问和客户的良好关系，提高客户的 信心。通过客户关怀使客户满意不断提升 提高员工的团队默契，提升服务顾问的个人推销能力 基于客户满意而获得利益。 专 业 技 能 客 户 关 系 维 系 团队合作与效益提升 专 业 技 能 * * 服务意识 热情交往：准确建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系 真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋 主动接触：主动、热情、尊重、友善的态度 不断改进：运用合适的方式、方法，改进客户服务工作的不足 规范流程：通过专业的、规范的 服务程序，规划、实现对客户的关 怀. * * 维修交车后的客户关怀 客户服务意识的养成和实现 维修接车后短期客户关怀 客户关怀的体现 系统的专业化客户服务 * * 一节课 二节课 三节课 四节课 考核 七月 礼仪 团队合作与效益提升 专业知识 客户关怀 模拟考评 八月 服务意识 危机处理 专业知识 沟通技巧 试卷 九月 服务流程 专业知识 专业知识 客户关怀 现场测评 十月 效益提升 客户关怀 专业知识 团队合作 试卷 十一月 礼仪 服务意识 专业知识 服务顾问意见反馈 试卷 十二月 危机处理 服务流程 专业知识 客户关怀 现场测评 培训课程安排 * * 谢谢！ * * 我的中国梦 我的理想 我的未来 2011年上半年工作总结与下半年工作计划 售后业务部 * * 前言 1 2011年上半年总结 2 上半年问题及改进方案 3 2011年下半年工作计划 * * 1 2011年上半年总结 * * 在汽车限购令出台上半年里，进厂量因2010年后几个月销售量增大，并没有受到多大影响。 2011年上半年进厂23007辆（不含事故）。这一数据确保上半年任务指标的顺利完成。 2011年上半年接车台次 * * 2011年上半年营业额：1283万余元。毛利：622万余元， 平均单车营业额：556元 2011年上半年营业额 * * 润保36.9% 小修17.9% 事故16.4 强保10% 常保18.4% 2011年进厂分类 2011年上半年共进厂27630辆，其中润保10217辆， 占36.9%、常保5108辆， 占 18.4%、 小修4956辆，占17.9%、 事故4545辆，占16.4%、 强保2782辆，占10%。 * * 2011年保有量分析 2011年上半年共进厂23007辆， 其中新增占12.2%、 流失 占20%、 * * 2010年业务前台共接待23007辆，接待：上半年总台次 平均每月 平均每日苏仁宝 4025辆 670辆 22 辆任鲲程 1186辆 197辆 6.5 辆孙 强 2932辆 488辆 16 辆 邵继鑫 3318辆 553辆 18 辆于金海 3096辆 516辆 17 辆张弓驰 3562辆 593辆 19.7辆 王金生 2797辆 466辆 15.5辆 * * 上半年保养维修营业额，从这两张表上我们可以看出员工之间的差距在逐渐缩小。在下半年的工作重点是要提升服务质量，保持客户回店率的平衡。提高每个员 工个人的服务能力。  上半年服务顾问个人业绩表 姓名 苏仁宝 王金生 孙强 邵金鑫 于金海 张弓驰 营业额 营业额 /元 902737 683386 776555 834975 812514 818611 * * 上半年索赔进厂4655辆，索赔金额126万余元。随着锦湖轮胎召回，索赔检测量逐渐上升。在日常索赔中也了解了部分新车判断经验和处理办法。并给下半年新车型暴露出来质量缺陷问题处理积累不少经验。从而可也提升服务顾问的判断和解答能力，减少客户的焦虑，提高使用信心！ * * 2011年上半年外出救援费用：188612元，比2010年上半年75304元，上半年同比增长157%。在新政出台后，保有量逐渐下降的时候。随着车龄增长和车辆老化，容易抛锚在路上。我建议对我店非会员老客户和忠实客户，只要紧急救援维修产生费用的客户免除救援费，这样提升服务优势和客户的忠诚度。从而客户更新车辆时会想到我们或我们集团，信赖和继续接受我们的服务。 * * 2 上半年问题及改进方案