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火荷载 火荷载：是指饭店内可燃烧的建筑材料，家俱，陈设，布件等的总和。 一次性消耗品 一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。 1,小整服务: 小整服务的内容大致与夜床服务相似,主要是整理客人午睡后的床铺,必要时补充茶叶,热水等用品,使房间恢复原状.小整服务一般是为VIP客人提供的.2,计划卫生:客房的计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍.常规性服务:需满足入住客人普遍的,重复的,有规律的基本需求的日常服务工作,是向客人承诺的,并在客房服务项目中明文规定的任务.超常服务:即我们常说的个性服务和针对性服务,它是指在满足客人基本普遍的需求 的基础上,进一步满足不同客人个别的,偶然的,特殊需要的服务.楼层服务台:饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能.4,激励:就是通过科学的方法激发人的内在潜力,开发人的能力,调动人的积极性和创造性,使每个人都能切实感到人有所展,力有所为,劳有所得,功有所奖,过有所罚。 1,小型饭店一般将客房部与前厅部合并为房务部。大中型客房部一般设有楼层, 公共区域和洗衣房三个基本部分,有的还将客房服务中心和布件房单列,从而分为五个部分。2．客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是饭店档次和服务质量的重要标志。 3．消费者选择，衡量饭店的最基本要求是清洁、舒适、方便、安全、同时它也是饭店经营者的追求目标。 5．卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。 8,制定定额是需要考虑员工素质, 工作条件, 规格标准, 工作的吸引力等相关因素。13,为了做到考评的公正,合理,可靠,要防止光环效应, 好人主义, 中间倾向错误。 9．客房一般配备三道窗帘，即纱窗帘、 遮光窗帘、 厚窗帘。 8.洗涤剂的作用一般有湿润能力、乳化能力,增溶能力,分散能力,易漂洗无损伤性.10,清洁剂一般分为洗涤剂和酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂,消毒剂,空气清新剂和抛光剂.11,客房使用的清洁设备分为吸尘器、洗地毯机两大类.12,扫帚分为长柄扫帚、单手扫帚、小扫帚和头部可自由转动的扫帚.15,打蜡机有单刷、双刷和三刷机.以三刷机使用最广泛 4,\六净\指四壁净,地面净,家具净,床上净、卫生洁具净、物品净. 5,房务工作车上的各种物品按重物在下,轻物在上的原则摆放,以保证使用方便和工作的平稳性.6,床单,枕套放在工作车的最下格,大浴巾,小浴巾,面巾和脚巾等放在上面的两格. 10,夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项. 11,客房消毒的内容包括物理消毒、化学消毒、 生物消毒三类.12,客房的卫生质量,一般说来包括两个方面:一是感官标准，二是生化标准. 10,地毯的分类主要是根据地毯的纤维种类和地毯构造分类。11,人造大理石又分为水泥型人造大理大石, 复合型人造大理石、烧结型人造大理石和聚酯型人造大理石。 6,布件常用的去渍方法有喷射法, 擦拭法,和浸泡法三种.15,在工作中服务员应做到\三轻\,即走路轻、说话轻、操作轻18,处理好客人投诉时若采用替代\方法\,其具体做法有让座赠茶、认真做好记录、对客人表示同情.19,旅游疗养型客人对住房的要求特殊,一要客房小,二要光线足;,三要方位僻静,四要起居方便 5,按国际惯例,客人遗留物品的保存期为一年,特别贵重物品可延长半年.5,使用和保养好木质家具要防潮, 防热, 防虫蛀 和防摩擦损伤。3,客房检查的内容包括清洁卫生质量, 物品摆放, 设备状况和整体效果等。4,对客房检查时,主要采用看, 摸, 试, 嗅, 听等方法。 ( )9,客房服务中心的理想位置是__A___.A,与客房部经理办公室相通或相邻 B,远离客房部经理办公室( A)3,据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把 列为第一需求.A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康(A )8,客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的: A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人(C )9,客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了 ,客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房.A 上午10:00 B 中午12:00 C 下午2:00 D 下午6:00(D )13,擦下列哪一个物件应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布.A 房门 B 酒柜 C 梳妆镜 D 台灯(B )14,遗留物品一般 由专人整理一次.A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度( B)17,清洁大面积的地毯, 吸尘器最佳.A 吸力式 B 直立式 C 混合式 D 都不是(