大庆油田物业公司客户关系管理研究.docVIP

国内图书分类号：F279.21 国际图书分类号：685 高级管理人员工商管理硕士学位论文 大庆油田物业公司客户关系管理研究 硕 士 研究生：马庆增  导 申 请 所 在 答 辩  师：李向阳教授 学 位：高级管理人员工商管理硕士 单 位：管理学院 日 期：2007 年 9 月 授予学位单位：哈尔滨工业大学 Classified Index: F279.21 U.D.C.: 685 A Dissertation for the Degree of EMBA THE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF LOGISTICS CORPOATION OF DAQING OIL FIELD  Candidate： Supervisor：  Ma Qingzeng Prof. Li Xiangyang Academic Degree Applied for： EMBA Affiliation： Date of Defense： School of Management Sep, 2007 Degree- Offering- Institution： Harbin Institute of Technology 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文  摘  要  物业管理行业作为一个新兴的朝阳产业，集管理、经营、服务于一体并 寓管理、经营于服务中。它伴随着市场经济的发展而产生，也随着市场经济 的完善而不断发展壮大。物业管理行业从诞生之日起，就充满和显示了强大 的生机和活力，成为人们生活中不可或缺的部分。随着我国房地产业的迅猛 发展，物业管理行业也将进入一个黄金发展时期。在这一时期，物业企业要 想做大、做强、做久，就必须高度重视客户需求，有效培育、发展和管理客 户关系。大庆油田物业公司在发展过程中，秉承“心系用户，诚信服务”的 宗旨，把“一切为了用户”作为企业管理的准则，认真履行“经济、社会、 环境”三大责任，积极探索企业与客户关系管理的研究与实践，促进了油田 物业公司快速有效协调发展。 本文从理论上对客户关系管理概念、内容和本质等进行了系统的研究， 对物业企业客户关系管理进行了总结归纳，为物业企业如何实施客户关系管 理提供了借鉴和参考。 本文在对大量客户关系管理和物业企业发展论著研究的基础上，通过对 国内外物业行业进行深入系统的分析，指出了物业企业实施客户关系管理的 重要历史意义和现实意义，并对物业企业实施客户关系管理的必要性进行了 论述。 本文以大庆油田物业公司为例，对客户关系管理的构建、实施和发展状 况进行了总结回顾，从理念体系、组织结构、管理制度等方面进行研究，提 出了构建物业企业客户关系管理体系的思路，重点从服务品质、员工培训、 信息技术、企业文化和关系营销等方面，明确了实施客户关系管理的策略和 方法，必将对物业企业在新时期实施客户关系管理发挥很好的指导作用。  关键词  用户；需求；客户关系管理；物业企业；大庆油田 -I- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文 Abstract The estate management trade incorporates managing, managing, serving into an organic whole and resides and manages, manages in serving as a new developing rising industry. It produces with the development of market economy, is developing constantly with completion of market economy too. Estate management trade is full of more and reveal strong life and vigor from the day of emerging, become the indispensable part in peoples life. With the swift and violent development of the real estate of our country, the estate management trade will enter a gold developing period too. In this periods, property enterprise want, make big and strong, do long, must pay close attention to customers demand,