XX酒店2003年投诉案例分析.docVIP

涉及部门：前厅部 案 例 一 大副接一位客人来电反映：客人在4月30日在大厦开房一间，一共住5天。根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。 处 理 大副已将情况知会前台主管，并要求接待员要严格按照大厦推出的活动方案执行。 分 析 及 预 防 酒店推出有关优惠活动，其目的是让利于客人，让客人享受到实实在在的优惠，在吸引客人消费的同时增加酒店收入，并扩大酒店的知名度。如果客人未享受到优惠，会大大降低酒店在客人心目中的信用度。 从本案例中可以看出，活动的优惠确实能吸引客人，但是部门在操作执行的过程中未做好细节工作，疏忽在于客人4月30日开的房间在时间上和5月份的活动有一定的区别，但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提下，服务人员应当认真检查当天符合条件的住客，并按规定进行相关操作。对于此类服务细节，需要我们的服务人员工作做得更认真、仔细，不能浮于表面。 另外管理人员也应加强每天的督查，及早发现问题，解决问题，处理问题。 涉及部门：前厅部 案 例 二 5月17日711房客人退房结帐时只肯付一晚房费。 处 理 大副了解到，该房间是5月15日入住，客人称当时开房时与收银员说过5月16日中午12点自动退房。经联系各班收银员均未接到客人此要求，另查到该房5月16日晚上一直未动过，考虑到客人为常客，经与客人协商，客