服务礼仪培训讲义1.pptVIP

服务礼仪培训 培训内容 服务礼仪的概述 服务礼仪的原则 服务人员仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪 服务人员的仪态礼仪 服务人员的语言礼仪 迎送礼仪 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 服务礼仪概述 一、定义：服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 二、服务礼仪培训的意义： 1、有助于提高服务人员的个人素质 2、有助于对服务对象表示尊重 3、有助于提高服务水平和服务质量 4、有助于塑造服务单位的整体形象 5、有助于服务单位创造更好的经济效益和社会效益 二、服务礼仪的基本要求 （一）文明服务 （二）礼貌服务 （三）主动服务 （四）热情服务 （五）周到服务 （一）文明服务 文明服务的要求： 规范服务： “待客三声”：来有迎声、问有答声、去有送声 做到“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言 科学服务 练好基本功：掌握基本的服务技能、基本的服务意识 洞悉顾客心理 掌握正确的方法 优质服务 尽心尽力：在能力所及的条件下尽心尽意服务好 尽力而为：能做到的事情尽力以实际行动做到 力求完美：在力所能及的情况下把事情做得力求完美、力争完善 争取满意：服务是不是优质，关键是消费者认不认可，要力